Viele Unternehmen hören den Begriff "Omnichannel" als ein neues Schlagwort und denken, dass es etwas ist, das sie tun sollten - und das ist es auch. Aber bei so vielen Begriffen und Strategien, die in der Marketingwelt jeden Tag auftauchen, kann es schwierig sein, wirklich zu verstehen, was Omnichannel-Marketing bedeutet und wie man eine echte, erfolgreiche Omnichannel-Marketingstrategie umsetzt.
Wir sind hier, um die Dinge zu klären. Wir wollen herausfinden, was echtes Omnichannel-Marketing ist, warum es für Marken wichtig ist und wie man eine erfolgreiche Omnichannel-Marketingstrategie entwickelt und umsetzt .
Was ist Omnichannel-Marketing?
Der Begriff "Omnichannel" im Marketing bezieht sich auf einen kundenorientierten Fokus auf alle Marketingkanäle, egal ob es sich um einen physischen Laden, eine mobile App oder das Internet handelt. Im Marketing und in der Werbung kann sich das auf Direktwerbung, Plakatwerbung, Suche, E-Mail, organische soziale Netzwerke und bezahlte Kampagnen beziehen.
Da es so viele verschiedene Plattformen und Kanäle gibt, die durch Omnichannel-Marketing angesprochen werden können, kann die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie für jede Marke anders aussehen. Einige Beispiele für Omnichannel-Marketing sind:
- Textnachrichten oder SMS-Nachrichten über ein Tagesangebot oder einen Coupon
- Senden einer E-Mail, nachdem Artikel zu einem Online-Warenkorb hinzugefügt wurden
- Retargeting auf Facebook, nachdem ein Kunde auf eine bezahlte Suchanzeige geklickt hat
- Ausrichtung auf ähnliche Zielgruppen durch einen gesponserten Instagram-Post
- Das Erlebnis im Laden mit Sonderangeboten in einer App ergänzen
Omnichannel vs. Multichannel
Die Begriffe "Omnichannel" und "Multichannel" werden oft synonym verwendet, aber es gibt wichtige Unterschiede zwischen den beiden Begriffen und was sie für deine Marketingstrategie bedeuten. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Multichannel-Marketing eine begrenzte Auswahl an Inhaltskanälen umfasst, während Omnichannel-Marketing alle Kanäle einbezieht.
Per Definition bedeutet Multichannel "viele Kanäle" und Omnichannel "alle Kanäle". Unter Omnichannel-Marketing verstehst du, dass du die gesamte Customer Journey abdeckst, d.h. alle Plattformen, die deine Kunden nutzen, und unter Multichannel-Marketing, dass du dich auf einen bestimmten Teil der Customer Journey von einem Punkt zum anderen konzentrierst.
Außerdem konzentriert sich das Multichannel-Marketing oft mehr auf das Engagement innerhalb der verschiedenen Kanäle, während das Omnichannel-Marketing sich auf die Verständlichkeit und ein nahtloses Erlebnis für deine Kunden konzentriert. Beide haben ihre Vorteile, aber Omnichannel-Marketing ist die richtige Wahl für eine Marke, die ein integriertes Kundenerlebnis schaffen will.
Die Vorteile von Omnichannel-Marketing
Omnichannel-Marketing hilft dabei, all diese Faktoren zu bekämpfen, indem es die Kunden dort erreicht, wo sie sich aufhalten, und hochwertige Kundendaten liefert, die die Marktfähigkeit und Vorhersagbarkeit erhöhen.
"Bestimmte makroökonomische Faktoren, wie eine pandemiebedingte Beschleunigung des digitalen Einkaufens und der Werbung sowie Datenschutzbestimmungen, die die Marketingmessung undurchsichtiger machen, haben den Wettbewerb in vielen Kategorien verschärft und zu weniger vorhersehbaren Kundenbeziehungen geführt", sagt Skai CMO Margo Kahnrose auf der Omnichannel Marketing Thought Leadership Site The Breakthrough.
Verbessere den Customer Lifetime Value
Bei einem Omnichannel-Erlebnis steht der Kunde an erster Stelle, und es ist kein Wunder, dass die Kunden bei Unternehmen bleiben wollen, die sie in den Mittelpunkt stellen. Es ist auch nicht verwunderlich, dass die Führungskräfte im Einzelhandel langfristige Ziele als besonders wichtig ansehen. Ein Coresight-Bericht zeigt, dass 53 % der führenden europäischen Einzelhändler die Verbesserung des Kundenwerts als Grund für die Einführung einer Omnichannel-Strategie angeben. Im Vergleich dazu sehen das nur 34 % der anderen Einzelhändler so.
Erreiche neue Kundensegmente
Unterschiedliche Kundengruppen kaufen auf unterschiedliche Weise ein. Dazu gehört auch, dass sie verschiedene Plattformen und Kanäle nutzen, um Marken zu erkunden und zu entdecken. Eine Omnichannel-Strategie bietet Unternehmen den Vorteil, dass sie neue Kundensegmente erreichen können. Die Nutzung dieser neuen Kanäle eröffnet neuen Kundensegmenten einen Weg, deine Marke zu entdecken und zu genießen. Obwohl dieser Vorteil für führende Einzelhändler und "andere"(48% vs. 45%) fast gleich wichtig ist, sollten beide Zahlen höher sein, da das Erreichen neuer Kunden ein Schlüssel zum Wachstum ist.
Steigerung der betrieblichen Effizienz
Auch wenn eine Omnichannel-Strategie schwieriger und komplizierter zu implementieren zu sein scheint, können Unternehmen ihre betriebliche Effizienz steigern. Mit einer Omnichannel-Strategie müssen Unternehmen die Daten eines Kunden nur einmal erfassen und nicht an jedem Touchpoint. Dadurch können Marken auf jeder Plattform effizienter werben. Durch die Entwicklung eines ganzheitlichen Überblicks über die Daten und Plattformen müssen sich Unternehmen nicht mehr darum kümmern, Strategien für jeden Kanal zu entwickeln und umzusetzen; sie können Inhalte einfach für jeden Kanal wiederverwenden und gleichzeitig gezielte plattformspezifische Personalisierungen vornehmen.
Verkäufe steigern
Die Steigerung des Umsatzes ist ein wesentlicher Vorteil für Einzelhändler, die einen Umsatzschub brauchen. Eine Studie der Harvard Business Review hat gezeigt, dass Omnichannel-Kunden 10 % mehr im Internet ausgeben als Single-Channel-Kunden. Dies ist jedoch ein Bereich, auf den sich führende Einzelhändler (42%) nicht so sehr konzentrieren wie andere (57%). Omnichannel ist eindeutig eine Chance für Marken, die noch nicht zu den großen Einzelhändlern gehören, ihre Umsätze zu steigern, den Bekanntheitsgrad ihrer Marke zu erhöhen und auf ihren Märkten Fuß zu fassen.
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Beispiele für Omnichannel-Marketing
Ein Gespür dafür zu haben, wie Omnichannel-Marketing funktioniert, ist eine Sache, aber es in die Praxis umzusetzen und echte Ergebnisse zu sehen, ist eine ganz andere. Schau dir an, wie diese Marken das Omnichannel-Marketing-Erlebnis für ihre Kunden maximiert und greifbare Ergebnisse erzielt haben.
Best Buy
Best Buy konzentriert sich in der Regel auf den Handel (sowohl im Laden als auch online), hat aber sein Ladenerlebnis verbessert, indem es Angebote für Kunden geschaffen hat, um Smart-Home-Technologielösungen zu erkunden und sie mit kostenlosen Beratungsdiensten zu Hause zu verbinden. Die mobile App des Unternehmens ermöglicht es den Kunden außerdem, Kataloge und Bordsteinkanten zu scannen und einzukaufen oder online zu kaufen und die Ware im Laden selbst abzuholen, um den Kunden mit dem 24/7-Support der Geek Squad zu helfen. Dieses "Totaltech"-Unterstützungsangebot hat die Kunden überzeugt: Nach dem Start mit 200.000 Mitgliedschaften im Jahr 2018 stieg die Zahl innerhalb eines Jahres auf 2 Millionen.
Sephora
Der Beauty-Einzelhändler Sephora setzt auf Omnichannel-Personalisierung und setzt dabei auf reichhaltige In-App-Nachrichten, personalisierte Push-Benachrichtigungen und einfache Möglichkeiten für Kunden, persönliche Beratungstermine zu buchen. Die Technologie des Unternehmens in den Filialen ist in Verbindung mit dem Treueprogramm eine leistungsstarke Ergänzung, die es den Mitarbeitern ermöglicht, auf die Favoriten der Kunden zuzugreifen und ihnen Produkte vorzuschlagen, die sie als nächstes ausprobieren könnten. Diese Strategie ist für Sephora von großem Wert: Daten haben gezeigt, dass Kunden, die innerhalb von 24 Stunden nach einem Ladenbesuch die Website besuchen, mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen und die Bestellkosten um 13 % höher sind als bei anderen Kunden.
Nike
Nike versteht Omnichannel als Ökosystem, das das Markenerlebnis erweitert und den Kunden eine ständig wachsende Plattform mit Inhalten, Angeboten und Community-Interaktionen bietet. Zwei der Apps des Unternehmens, SNKRS und Run Club, ermöglichen persönliche Treffen, Laufgruppen und Veranstaltungen. Die Nike+ App, die sowohl für Smartphones als auch für Smartwatches verfügbar ist, bietet außerdem individuelle Workouts und Fitnessprogramme und schafft so Erlebnisse, die weit über das Schuh- und Bekleidungssortiment hinausgehen und die Kunden in ihrem Alltag begleiten. Eine Omnichannel-Strategie dieser Größenordnung trifft Kunden nicht nur dort, wo sie online einkaufen, sondern verankert die Marke Nike in jedem Teil ihres täglichen Lebens.
Was ist eine Omnichannel-Marketingstrategie - und wie erstellt man sie?
"Das Kaufverhalten der Verbraucher hat sich drastisch verändert", sagt Nicole Ciccone, Senior Strategist bei Tinuiti, "und Marken müssen darauf vorbereitet sein, mit diesen schnellen Veränderungen umzugehen, und zwar nicht nur auf der Homepage, sondern auch über mobile Websites/Apps, E-Mail-Kommunikation, In-Store-Messaging, digitale Marketingmaßnahmen und mehr." Vor diesem Hintergrund muss das Omnichannel-Marketing deiner Marke strategisch genug sein, um dein einzigartiges Publikum anzusprechen, aber auch agil genug, um sich mit der Geschwindigkeit der Gedanken deiner Kunden zu verändern.
1. Anzeigen kanalübergreifend schalten
Bleibe im Gleichschritt mit deinen Kunden, egal wo sie sich aufhalten, mit der Interaktionsart, die ihrer Denkweise entspricht. Mit Kundendaten für jede Plattform kannst du die konversionsstärksten Anzeigenformate nutzen, die direkt zum Umsatz auf jedem Medienkanal beitragen:
- Produktkatalog Verkauf
- Dynamische Produktanzeigen
- Intelligent einkaufen
- Produktlisten-Anzeigen
- Sofortige Erfahrung
2. Sei clever mit Kreativität
Achte auf leistungsschwache, stagnierende oder müde Anzeigen, damit kein Budget verschwendet wird und keine wichtigen Eindrücke umsonst gemacht werden. Beobachte, wie die Verbraucher auf deine Werbemittel reagieren, damit du Anzeigen, die negativ aufgenommen werden, einfach pausieren und diejenigen, die gut ankommen, verstärken kannst.
3. Mit Daten personalisieren
Du kannst bis auf Attributsebene nachvollziehen, welche Aspekte deines Werbematerials, einschließlich Farbe, Text, Bilder und mehr, wirklich Wirkung zeigen. Granulare Omnichannel-Daten können auch genutzt werden, um personalisierte Inhalte für bestimmte Zielgruppen bereitzustellen.
4. Die Reichweite des Publikums erhöhen
Indem du sowohl die bezahlte Suche als auch bezahlte soziale Zielgruppen auf allen Kanälen ansprichst, kannst du ein breiteres Netzwerk aufbauen, das dazu beiträgt, die Kundensegmente zu erweitern, die deine Marke erreicht. Identifiziere konversionsbasierte Lookalikes, um neue potenzielle Kunden zu finden, die auf deinen erwartungsvollsten Profilen basieren. Ziehe außerdem die Integration von Drittanbieterzielgruppen in deinen Marketing Tech Stack in Betracht, um neue Kohorten und ein tieferes Targeting aufzubauen.
5. Manuelle Aufgaben automatisieren
Eine Omnichannel-Marketingstrategie erfordert eine neue Einstellung zur Effizienz, und Automatisierung spielt dabei eine Schlüsselrolle. Nutze automatisierte Antworten und Aktionen, um Prozesse in Gang zu halten und Kunden durch den Trichter zu führen. Basiere die Regeln auf verschiedenen produktbezogenen Kriterien, die für dein Angebot und die Suche des Kunden am wichtigsten sind, wie z. B. Produktkatalog, Kategorie, Name und Produktgruppe. Durch die Automatisierung manueller, zeitaufwändiger Aufgaben bleibt deinem Team mehr Zeit für kreative Strategien, um die Köpfe deiner idealen Kunden wirklich zu beeinflussen.
6. Budgets optimieren
Die Entwicklung einer Omnichannel-Marketingstrategie bedeutet, dass du bei der Budgetierung einen viel ganzheitlicheren Ansatz verfolgst, und die Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten und das große Ganze zu sehen, ist entscheidend. Nutze ein Omnichannel-Marketing-spezifisches Budgetierungstool, um deine Ausgaben über alle Kanäle hinweg genau zu prognostizieren und sicherzustellen, dass du das Wachstum vorantreibst und die Budgets für die Hauptaktionszeiträume und die Saisonalität im Voraus planst, um sie zu erhöhen.
7. Integriere eine Omnichannel-Marketing-Plattform
Nur Skai™ ermöglicht Shoppable Advertising Inventar über Einzelhandelsmedien, Suchmaschinen, soziale Medien und App Stores in einer einheitlichen Plattform mit wichtigen Verbindungen zwischen ihnen, so dass Sie relevante Zielgruppen mit einem Klick von der Aufmerksamkeit über die Recherche bis zum Kauf bringen können.
Was ist Omnichannel-Attribution?
Omnichannel-Attribution ist ein fortschrittlicher Ansatz für die Marketing-Analyse, der sich darauf konzentriert, den Wert jedes Touchpoints über alle Kanäle hinweg auf dem Weg eines Kunden zu einer Konversion zu verstehen und anzurechnen. Im Gegensatz zu traditionellen Modellen, die die Rolle des letzten Klicks oder der letzten Interaktion vor dem Kauf überbetonen, versucht die Omnichannel-Attribution, den Wert aller Interaktionen genauer zu verteilen - sei es über soziale Medien, E-Mail-Kampagnen, direkte Suchanfragen oder Offline-Maßnahmen wie Ladenbesuche. Mit dieser Methode erhalten Unternehmen einen ganzheitlicheren Blick auf das Verbraucherverhalten und die Wirksamkeit verschiedener Marketingstrategien. Durch die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen und den Einsatz komplexer Algorithmen hilft die Omnichannel-Attribution Vermarktern, ihre Strategien zu verfeinern, Budgets effizienter zu verteilen und letztendlich das Kundenerlebnis durch personalisierte Botschaften und Interaktionen zu verbessern.
Was ist Omnichannel-Personalisierung?
Omnichannel-Personalisierung ist ein strategischer Ansatz im Marketing und Customer Experience Management, der eine kohärente, personalisierte Interaktion über alle Kanäle und Touchpoints der Customer Journey ermöglicht. Sie geht über die traditionellen Personalisierungsmethoden hinaus, indem sie Daten aus verschiedenen Quellen - wie Online-Verhalten, Kaufhistorie und Kundenpräferenzen - integriert und nutzt, um jedem Kunden maßgeschneiderte Nachrichten, Angebote und Erlebnisse zu liefern, unabhängig davon, wie er mit einer Marke in Kontakt tritt. Egal, ob ein Kunde online über einen Desktop oder ein mobiles Gerät, über eine mobile App oder in einem Ladengeschäft einkauft, die Omnichannel-Personalisierung stellt sicher, dass das Kundenerlebnis konsistent, relevant und auf seine Interessen und bisherigen Interaktionen abgestimmt ist. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit und -treue, sondern steigert auch die Konversionsraten und den Umsatz, indem die richtige Botschaft zur richtigen Zeit über alle Kanäle an die richtige Person übermittelt wird.
Skai: Medien, die zählen. Omnichannel-Marketing, das funktioniert.
Die Verbraucherinnen und Verbraucher haben gesprochen: Sie bevorzugen es, über "Walled Garden"-Kanäle wie Einzelhandelsmedien, Suchmaschinen, soziale Medien und App-Stores beworben zu werden. Und die Vermarkter haben gesprochen: Sie wollen für jeden ausgegebenen Dollar Rechenschaft ablegen. Deshalb konzentrieren wir uns auf die effektivsten Werbekanäle für beide Seiten der Gleichung und bringen sie für dich zusammen.
Skai ist die einzige Omnichannel-Marketing-Plattform für Performance Advertising. Wir helfen Vermarktern, die Walled Gardens von Retail Media, Paid Search, Paid Social und App Marketing zu verbinden und machen echtes Omnichannel Performance Marketing zur Realität.
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