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Wie man die künstliche Kluft der Technik überwindet und nahtlos erfolgreich ist

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Joshua Dreller

Joshua Dreller

Leitender Direktor, Produktmarketing bei Skai

Lies den ganzen Artikel auf Forbes.com

von Dennis Fois, Geschäftsführer von Copper

Zusammenfassung
  • In der heutigen Wirtschaft ist es unerlässlich, den Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
  • Unternehmen müssen ihre Abläufe auf der Grundlage einer einzigen zuverlässigen Quelle für alle Kundeninformationen gestalten.
  • Eine echte Omnichannel-Lösung sorgt für maximale Effizienz und eine einheitliche Geschäftslogik für alle Kanäle.
Sechs Holzklötze, auf denen jeweils ein anderes Symbol abgebildet ist (Einkaufswagen, Kopfhörer, Computer, Smartphone, Briefumschlag, Geschäft), sind durch Linien mit einem zentralen Klotz verbunden, auf dem auf hellblauem Hintergrund „Omni“ steht – eine visuelle Darstellung des Omnichannel-Kundenerlebnisses.

In der heutigen Wirtschaft ist es unerlässlich, den Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten – über alle Marketing-Kontaktpunkte hinweg – und dafür zu sorgen, dass ein Gespräch nahtlos von den sozialen Medien über den Webchat zum Telefon wechseln kann, ohne Verwirrung oder Ärger zu verursachen.

Viele Unternehmen tun sich jedoch nach wie vor schwer damit, ihr Omnichannel-Erlebnis umzusetzen – und daran ist vor allem die Technologie schuld. Kunden sind extrem vernetzt und erwarten von Marken, dass sie diese Informationen nutzen, um bei jeder Interaktion personalisierte Erlebnisse zu bieten, ganz gleich, ob der Kontaktpunkt digital oder persönlich ist. Eine Studie der Aberdeen Group ergab, dass „Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Strategien zur Kundenbindung durchschnittlich 89 % ihrer Kunden halten, verglichen mit 33 % bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien.“ Um Omnichannel erfolgreich umzusetzen, müssen Unternehmen das Kundenerlebnis (CX) so gestalten, wie es den Wünschen der Kunden entspricht.

Eine echte Omnichannel-Lösung sollte alle Kundenanfragen über dieselbe Plattform leiten, damit das Team, das die Ressourcen verwaltet, für alle Kanäle eine einheitliche Geschäftslogik anwenden kann. Eine symbiotische Beziehung zwischen dem CRM-System und dem Kontaktzentrum ist entscheidend, um die kanalübergreifende Transparenz zu erreichen, die nötig ist, um die Omnichannel-Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Banner mit dem Text: „Der Stand der agentischen Bereitschaft in Medienteams. Bleib nicht zurück. Hol dir den Bericht.“ Der Hintergrund besteht aus einem Farbverlauf aus Lila und Rot mit abstrakten kreisförmigen Formen.
Banner mit Text: Der Stand der „Agentic Readiness“ in Medienteams. Bleib nicht zurück. Hol dir den Bericht. Der Hintergrund besteht aus roten und blauen Farbverläufen mit kreisförmigen Elementen.
Grafik mit dem Text: „Der Stand der Handlungsbereitschaft in Medienteams. Bleib nicht zurück.“ Dazu ein blauer „Bericht herunterladen“-Button auf einem Hintergrund mit einem Farbverlauf aus Lila und Rosa.

Es ist außerdem entscheidend, proaktiv Kontakt aufzunehmen – und nicht erst, wenn ein Problem auftritt –, denn 83 % der US-Verbraucher ziehen es vor, bei der Lösung von Kundenservice-Problemen über digitale Kanäle mit echten Mitarbeitern zu interagieren. Die erfolgreichsten Unternehmen wissen, dass der Wettbewerb um das Kundenerlebnis letztlich auf der operativen Ebene entschieden wird und dass die Omnichannel-Lösung Servicemitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter und Außendiensttechniker in die Lage versetzen sollte, dieses Versprechen einzulösen.

Marken müssen über das reine Marketing hinausdenken, um ihre Omnichannel-Stimme zu entwickeln. Um mehr zu erfahren, lies den vollständigen Artikel: Omnichannel-Kundenerlebnis: Wie man die künstliche Kluft der Technologie überwindet und nahtlos erfolgreich ist, auf Forbes.com.

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Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Strategien zur Kundenbindung können durchschnittlich 89 % ihrer Kunden halten

Aberdeen Group

Fois, D. (15. Juni 2018). Council-Beitrag: Omnichannel-Kundenerlebnis: Wie man die künstliche Kluft der Technologie überwindet und nahtlose Lösungen schafft. Forbes. Abgerufen am 28. März 2023 von https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2018/06/15/omnichannel-cx-how-to-overcome-technologys-artificial-divide-and-succeed-at-being-seamless/?sh=31639103205b

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