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Comment surmonter la fracture artificielle liée à la technologie et parvenir à une intégration parfaite

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Joshua Dreller

Joshua Dreller

Directeur principal, Marketing produit chez Skai

Lisez l'article complet sur Forbes.com

par Dennis Fois, PDG de Copper

Résumé
  • Dans le contexte économique actuel, il est essentiel d'offrir aux clients une expérience omnicanale fluide.
  • Les entreprises doivent s'appuyer sur une source unique et fiable pour toutes les informations relatives à leurs clients.
  • Une véritable solution omnicanale garantit une efficacité maximale et une logique métier unifiée pour tous les canaux.
Six blocs en bois, chacun représentant une icône différente (panier, casque audio, ordinateur, smartphone, enveloppe, magasin), sont reliés par des lignes à un bloc central portant l'inscription « Omni » sur un fond bleu clair, illustrant ainsi l'expérience client omnicanale.

Dans le contexte économique actuel, il est essentiel d'offrir une expérience omnicanale fluide aux clients — à tous les points de contact marketing — et de permettre à une conversation de passer des réseaux sociaux au chat en ligne, puis au téléphone, sans source de confusion ni de désagrément.

Cependant, de nombreuses entreprises peinent encore à mettre en œuvre leur expérience omnicanale, et la technologie en est en grande partie responsable. Les clients sont ultra-connectés et attendent des marques qu’elles utilisent ces informations pour leur offrir des expériences personnalisées à chaque interaction, que le point de contact soit numérique ou en présentiel. Une étude menée par Aberdeen Group a révélé que « les entreprises dotées des stratégies d’engagement client omnicanal les plus solides fidélisent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour celles dont les stratégies omnicanal sont moins efficaces ». Pour réussir leur stratégie omnicanal, les entreprises doivent mettre en œuvre l’expérience client (CX) en fonction de la manière dont les clients souhaitent être servis.

Une véritable solution omnicanale doit acheminer toutes les demandes des clients via une même plateforme, permettant ainsi à l'équipe chargée de la gestion des ressources d'appliquer une logique métier unifiée à l'ensemble des canaux. Une relation symbiotique entre le système CRM et le centre de contact est essentielle pour obtenir la visibilité cross-canal nécessaire afin de répondre aux attentes omnicanales des clients.

Bannière comportant le texte suivant : « L'état de préparation des équipes médias à l'agentique. Ne prenez pas de retard. Téléchargez le rapport. » L'arrière-plan est constitué d'un dégradé de violet et de rouge, agrémenté de formes circulaires abstraites.
Bannière avec texte : « L'état de préparation des équipes médias à l'agentique. Ne prenez pas de retard. Téléchargez le rapport. » L'arrière-plan présente des dégradés rouges et bleus accompagnés de formes circulaires.
Infographie comportant le texte suivant : « L'état de préparation agentique au sein des équipes médias. Ne prenez pas de retard. », accompagnée d'un bouton bleu « Télécharger le rapport » sur un fond présentant un dégradé violet et rose.

Il est également essentiel de proposer activement un service vocal, et non pas uniquement en cas de problème, car 83 % des consommateurs américains préfèrent interagir avec des agents en direct plutôt que via des canaux numériques pour résoudre leurs problèmes de service client. Les entreprises les plus performantes savent que la compétitivité en matière d’expérience client se joue au niveau opérationnel, et qu’une solution omnicanale doit donner aux agents de service, aux commerciaux et aux techniciens de maintenance sur le terrain les moyens de tenir cette promesse.

Les marques doivent voir plus loin que le simple marketing pour développer leur identité omnicanale. Pour en savoir plus, lisez l'article complet : « Expérience client omnicanale : comment surmonter la barrière artificielle imposée par la technologie et réussir à offrir une expérience fluide », sur Forbes.com.

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Les entreprises qui disposent des stratégies d'engagement client omnicanal les plus efficaces fidélisent en moyenne 89 % de leurs clients.

Groupe Aberdeen

Fois, D. (15 juin 2018). Article du Council : Expérience client omnicanale : comment surmonter la fracture artificielle imposée par la technologie et parvenir à une expérience fluide. Forbes. Consulté le 28 mars 2023 sur https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2018/06/15/omnichannel-cx-how-to-overcome-technologys-artificial-divide-and-succeed-at-being-seamless/?sh=31639103205b

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