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Récemment, la Skai a organisé ShopAbleune conférence en personne inspirée d'une boutique pop-up et axée sur la publicité dans les médias de vente au détail. Les clients et les experts du secteur étaient enthousiastes à l'idée de discuter des tenants et des aboutissants de ce canal incroyablement fascinant.
Lors de la troisième session de la journée, Omnichannel Skai, Jim Wasenius Jim Wasenius, vice-président de la Skai chargé de la réussite des clients, a commencé par expliquer que pour réussir à toucher le consommateur omnicanal d'aujourd'hui, il faut changer d'état d'esprit. Les marques et les détaillants doivent être présents partout à la fois et s'engager dans une approche centrée sur le consommateur. une approche centrée sur l'acheteur.
"Ilfut un temps où les publicités pouvaient être regroupées en fonction d'un type de réponse particulier", explique M. Wasenius. "Mais le parcours du consommateur n'est plus linéaire. Dans un monde centré sur l'acheteur, l'objectif est de permettre au client de franchir facilement toutes les étapes [du parcours client] en bénéficiant d'une expérience cohérente et pertinente."
Regardez l'intégralité de la session sur YouTube ou à partir de la vidéo en haut de l'article.
Et téléchargez L'état des médias dans le commerce de détail en 2022
Extrait de "ShopAble 2022 : Data is Power-Omnichannel Unwrapped
Voici un extrait de cette conversation.
Wasenius : Qu'avez-vous découvert en examinant vos données de différentes manières, par exemple en ce qui concerne le parcours de l'acheteur ? Avez-vous trouvé des informations intéressantes ? Comme de petites pépites d'or dans les données ?
Rory Foster (directeur de l'innovation DTC), P&G) : Commerce social. Je ne voudrais pas
La rapidité de l'adoption a été un peu inattendue, mais on ne peut pas dire qu'elle soit surprenante. Les marques sont entièrement construites par le commerce social.
L'un des exemples les plus intéressants que j'ai vus récemment est celui de Queer Eye. Une ligne de soins capillaires a été créée par le coiffeur de cette émission et la marque explose en grande partie grâce au commerce social. Je dirais donc que la vitesse d'adoption du modèle de commerce social est telle que les marques l'apprécient en raison de la connectivité qu'il offre. Les marques l'apprécient en raison de sa connectivité et de sa proximité avec le consommateur final.
Katia Colston (directrice principale des ventes de commerce électronique, Central Garden & Pet) :
La commodité ne disparaît pas. Le prix et la commodité sont des piliers que nous voyons encore et encore comme les moyens par lesquels les acheteurs choisissent et optent pour certaines marques ou certains détaillants. Pendant le COVID, beaucoup d'entre nous et beaucoup de générations plus âgées ont essayé Instacart ou Shipt pour la première fois pour se faire livrer leurs courses. Après le COVID, nous voyons les gens commander autre chose que des produits d'épicerie. Nous les voyons commander des catégories que nous ne pensions pas voir commandées.
Nous considérons cela comme une opportunité, mais cela nous montre aussi à quel point les gens sont flexibles pour essayer d'obtenir les choses plus rapidement. Ils sont également prêts à essayer des canaux différents qui, dans certains cas, n'étaient même pas envisagés auparavant.
Wasenius : C'est très intéressant. Je pense que même d'un point de vue personnel, ma grand-mère qui ne savait pas comment utiliser son iPhone se dit tout à coup : "J'ai acheté ça sur Instacart". Je n'aurais jamais pensé vivre un jour dans un monde où ma grand-mère de 92 ans utiliserait efficacement son iPad.
Foster : Je pense que cela illustre la beauté de l'omnicanal. Il y a une place pour toutes les technologies et si COVID a accéléré le processus même pour la grand-mère de 92 ans, j'en ai une qui a fait de même. Pour elle, c'est une question de commodité. Elle peut aller chercher ses achats dans sa voiture, ce qui lui facilite la tâche.
Il a fallu changer ses habitudes et l'aider un peu à apprendre à le faire. Mais maintenant, cela fait partie de ses habitudes. Je ne pense pas que nous assisterons à un retour complet aux comportements antérieurs à la loi COVID. Du point de vue de la stratégie de vente au détail, c'est un défi très intéressant. Comment faire revenir dans le magasin les personnes qui se sont habituées aux nouvelles habitudes ? Je pense que cela passe par l'expérience et la sélection. Je suis un professionnel du commerce électronique, mais j'aime toujours voir une étagère d'options si je suis indécis et les évaluer. J'aime l'expérience de la vente au détail.
Colston : C'est un excellent point, car nous avons fait des études et nous savons maintenant que les gens s'ennuient d'être dans le magasin. Les gens aiment cette expérience. Ils veulent que leurs magasins soient là, un endroit où ils peuvent toucher leurs produits, sentir leurs fleurs et obtenir des choses. C'est aussi une expérience sociale.
Mais le rayon se rétrécit. La concurrence s'intensifie. Les marques sont de plus en plus nombreuses. Tout le monde est en ligne. Tout le monde a un code QR. Jusqu'à 90 % des gens font des recherches avant d'acheter. Tout ce qui est acheté dans un magasin commence par une recherche de ce produit en ligne par une personne, sur Google ou Amazon.
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