L'essor de nouveaux canaux de médias sociaux - notamment TikTok, YouTube et Instagram Stories - a créé davantage d'opportunités pour les marques de puiser dans ce que les consommateurs pensent, ressentent et font, et a rendu plus facile que jamais d'"écouter" pour anticiper et répondre aux besoins des consommateurs. Mais il y a aussi un inconvénient à cette explosion des discussions en ligne : la désinformation.
Selon une étude 2019 de New Knowledge78 % des consommateurs interrogés déclarent que les fausses informations sur une marque peuvent nuire à sa réputation ; en revanche, 74 % d'entre eux affirment qu'ils sont plus enclins à faire affaire avec une marque dont la réputation est positive. Votre marque est-elle prête à se protéger des campagnes de désinformation ?
Désinformation et désinformation
Les deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais il y a une grande différence entre eux.
La désinformation est une fausse information diffusée par des personnes qui croient sincèrement qu'elle est vraie ; la "théorie de la terre plate", qui a récemment connu une grande popularité, en est un bon exemple. La désinformation est une fausse information diffusée dans le but de tromper les autres.
Dans de nombreux cas, une fausse information peut commencer comme une désinformation ; une fois qu'elle est partagée par des influenceurs et des personnes ayant beaucoup d'adeptes, elle peut se répandre rapidement dans la société. (Pensez à la rapidité et à l'ampleur de la diffusion d'une fausse information lorsque Donald Trump la partage sur Twitter, par exemple).
L'impact de la désinformation sur votre marque
La diffusion d'informations erronées peut avoir des effets à la fois dévastateurs et positifs sur les marques. Prenons l'exemple de la marque de bière Corona de Constellation, qui a été associée à tort au coronavirus en 2020. La désinformation a peut-être rendu les consommateurs réticents à acheter de la bière Corona au début de la pandémie, mais elle a été une aubaine pour les marques de désinfectant pour les mains, qui ont vu une augmentation de 600 % de leurs ventes de désinfectant pour les mains. une augmentation de 600 % des ventes de désinfectants pour les mains en 2020 en raison de la fausse croyance selon laquelle le coronavirus se propage sur les surfaces.
La désinformation est susceptible de devenir un problème plus important à mesure que nos interactions et nos expériences d'achat se déplacent en ligne. Aujourd'hui, 92 % des consommateurs font davantage confiance aux recommandations d'un inconnu qu'au contenu provenant directement d'une marque. Que ces inconnus aient des choses positives ou négatives à dire sur votre marque, il y a toujours un risque qu'ils interprètent mal les données ou qu'ils partagent des informations incorrectes. À tout le moins, ils apportent tous leurs propres antécédents, préjugés et intentions à leurs recommandations.
Les marques peuvent elles-mêmes contribuer à la désinformation en ne tenant pas leur présence numérique à jour. Une récente enquête de Yext, Inc. auprès de décideurs marketing a révélé que les personnes interrogées pensent que seulement 35 % des informations trouvées en ligne sur leurs marques sont exactes..
La désinformation peut-elle être utile ?
Vous pouvez être tenté de penser que votre plateforme de données doit filtrer les informations erronées, qu'elles proviennent directement de votre marque ou de ses défenseurs et détracteurs. Après tout, ce n'est pas la vérité, alors pourquoi l'utiliser pour prendre des décisions, évaluer la concurrence et faire émerger des idées ?
Il y a une raison majeure à cela : si vous savez ce qui est dit à tort sur votre marque, vous pouvez élaborer une stratégie pour y remédier et peut-être même éviter une grave crise de l'identité de la marque. Toutefois, vous devez disposer d'un tableau complet de ce qui se dit sur votre marque pour pouvoir agir, y compris les faussetés. Pour ce faire, vous devez être en mesure de détecter les fausses informations, de les différencier de la désinformation, de remonter jusqu'à leur source initiale et de caractériser le public et l'impact.
De nombreuses plateformes de données sont trop superficielles pour fournir ce niveau de détail. Les outils d'écoute sociale, par exemple, peuvent vous dire ce que les consommateurs disent sur les médias sociaux, y compris les informations erronées qui sont diffusées. Mais ils ne peuvent pas remonter à une source distincte, comme le message d'un leader d'opinion clé sur un forum sectoriel ou l'interprétation erronée d'une statistique dans un document de recherche. Et si des contre-vérités sur votre marque apparaissent ailleurs que dans les médias sociaux, vous n'en serez pas informé.
Extraire la vérité avec la Skai
Une analyse approfondie de la désinformation liée à la marque peut éclairer les stratégies de marketing et de marque afin de rectifier le tir. Skai est la seule à pouvoir atteindre ce niveau d'analyse :
- Utilisation de règles, de méthodes et de recherches exclusives pour détecter les sujets de désinformation, y compris le suivi du volume (combien), des canaux (où l'information est trouvée) et des tendances (quand elle est trouvée).
- Connecter et comparer des milliers de sources de données, y compris des sources scientifiques (faits) et des discussions de consommateurs (ragots et expériences réelles sous la forme d'avis provenant de sources fiables telles qu'Amazon).
- Utiliser la recherche par mots-clés pour identifier les différences subtiles entre la désinformation et la mésinformation
- Retracer la cascade de la désinformation à partir d'une source originale
- Vous alerter de manière proactive sur les informations erronées, afin que vous puissiez y remédier immédiatement.
Face à la désinformation rampante, la meilleure façon de protéger la réputation à long terme de votre marque est d'identifier ce qui se dit et de développer des stratégies pour y faire face. L'identification des opportunités de croissance peut également révéler des moyens de transmettre un message véridique à un plus grand nombre de clients potentiels. Skai peut vous aider à faire tout cela et bien plus encore ; contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.
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