Le comportement d'achat des consommateurs varie entre les acheteurs numériques et les acheteurs traditionnels en ce qui concerne leurs objectifs et leurs attentes. Les jeunes consommateurs numériques recherchent la personnalisation et la technologie plutôt que les promotions, tandis que la génération traditionnelle, plus âgée, accorde de l'importance aux économies réelles.
Au cours de la dernière décennie, le comportement des consommateurs en matière d'achats a considérablement évolué, comme en témoigne la disparition de nombreux magasins de briques et de mortier. De la disparition de Blockbuster à celle d'Amazon, qui a presque décimé les centres commerciaux de tout le pays, le shopping est devenu numérique. L'ère de la consommation en ligne a engendré sa propre série d'adaptations comportementales, les gens attendant des résultats immédiats et des expériences raffinées qui continuent d'évoluer vers des services et des offres plus rapides et de meilleure qualité.
Une étude récente de BRP Consulting, 'Consumer Shopping Habits - The Generation Gap" (Les habitudes d'achat des consommateurs - le fossé entre les générations)met en évidence les différences entre les générations de consommateurs. Le rapport examine les résultats d'une enquête menée auprès de deux groupes :
- Consommateurs numériques: 18 à 37 ans
- Consommateurs traditionnels: 38 ans et plus
Le rapport examine les différences de comportement d'achat des consommateurs entre les deux groupes en termes de recherche, d'achat, de transaction et de commentaires sociaux sur leurs achats.
Phase de recherche de l'entonnoir
Grâce à l'abondance d'informations, d'avis et d'évaluations disponibles aujourd'hui, les consommateurs peuvent effectuer des recherches approfondies sur les produits avant de les acheter. Selon l'étude, 97 % des consommateurs numériques et 90 % des consommateurs traditionnels effectuent des recherches en ligne avant de se rendre dans un magasin et Amazon Prime est un véritable mastodonte qui comptera plus de 140 millions de membres dans le monde cette année.
Les consommateurs numériques sont plus enclins à rechercher des avis de clients que les consommateurs traditionnels qui recherchent des offres spéciales et des coupons. En quête de connaissances, la jeune génération s'appuie sur les avis des consommateurs pour établir sa liste d'achats, tandis que la génération plus âgée établit des comparaisons de prix.
Processus d'achat et attentes
Processus d'achat et attentesUne fois que les consommateurs sont prêts à acheter, ils présentent des caractéristiques uniques lorsqu'il s'agit de faire des achats.
Les consommateurs numériques recherchent la personnalisation, tandis que les consommateurs traditionnels se concentrent sur la disponibilité. En ce qui concerne le rôle de la technologie, 71 % des jeunes générations apprécient l'automatisation des processus d'enlèvement et de retour, tandis que 41 % des personnes plus âgées estiment que l'automatisation des processus d'enlèvement est une bonne chose, mais qu'elle n'est pas nécessaire.
Transaction et livraison
C'est à ce stade du processus que le consommateur numérique l'emporte sur le consommateur traditionnel en ce qui concerne son affinité pour la technologie. En ce qui concerne la probabilité qu'un consommateur choisisse un magasin en fonction de la technologie d'encaissement, la jeune génération - plus à l'aise avec l'automatisation - a déclaré qu'elle serait 75 % plus susceptible de choisir un détaillant équipé d'un système d'encaissement automatique, contre 45 % pour ses homologues plus âgés.
En ce qui concerne la livraison, les jeunes apprécient l'efficacité : 77 % d'entre eux sont plus enclins à choisir un magasin proposant une livraison le jour même, tandis que 60 % des personnes plus âgées en feraient un critère de sélection essentiel. Les consommateurs traditionnels ont un indice un peu plus élevé que les consommateurs numériques en ce qui concerne la livraison gratuite, car ils sont plus soucieux des coûts.
Satisfaction sociale
Le comportement d'achat des consommateurs a également un impact sur la façon dont les gens se tournent vers les plateformes sociales pour exprimer leurs opinions sur presque toutes les interactions de nos jours. Les détaillants devraient exploiter le sentiment social pour surveiller, dialoguer et améliorer le service à la clientèle.
Selon l'étude BRP, 61 % des acheteurs âgés de 18 à 37 ans partageront une expérience positive sur les médias sociaux, tandis que les consommateurs âgés de 38 ans et plus ne seront que 29 % à le faire. En cas d'expérience négative, 56 % des consommateurs numériques se tournent vers les plateformes sociales pour se défouler, tandis que seulement 27 % des consommateurs traditionnels affichent leurs griefs. L'étude souligne un point important : près de deux tiers de TOUS les acheteurs ont déclaré qu'ils cesseraient complètement de faire des achats chez un détaillant après une mauvaise expérience.
Principaux enseignements sur le comportement d'achat des consommateurs pour les spécialistes du marketing de détail
Que votre population clé soit plus jeune ou plus âgée, la leçon à tirer réside dans l'analyse. Si votre public se situe dans la tranche des 18 - 37 ans, il veut que vous le connaissiez - ses goûts, ses aversions et son comportement d'achat antérieur - pour personnaliser son expérience. Si vos clients font partie des 38 ans et plus, vous devez également exploiter les données pour savoir ce qu'ils achètent et quand ils l'achètent, afin d'anticiper leurs besoins, d'avoir en stock ce qu'ils recherchent et de leur proposer des économies.
Gardez à l'esprit que les consommateurs numériques apprécient l'automatisation et la technologie pour bénéficier d'un processus d'achat fluide. Si vous vous concentrez davantage sur les consommateurs traditionnels, assurez-vous d'offrir un soutien à la clientèle, des stocks et des promotions optimaux afin de renforcer la fidélité à la marque dans un monde numérique où les options sont nombreuses.
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