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L'expérience client omnicanale dépend davantage de votre organisation que de votre technologie

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Joshua Dreller

Joshua Dreller

Directeur principal, Marketing produit chez Skai

Lire l'article complet sur Gartner

par Augie Ray, vice-président et analyste chez Gartner

Résumé
  • Pour adopter véritablement une approche omnicanale, les marques doivent se concentrer sur tous les aspects de cette stratégie : le marketing, l'engagement client et le service.
  • Le service omnicanal doit mettre l'accent sur une organisation cohérente et l'autonomisation des collaborateurs.
  • La simplification des produits peut offrir une expérience homogène aux clients.
  • La résolution des problèmes des clients devrait être une priorité, plutôt que de se contenter de répondre à leurs questions.
Un homme souriant est assis sur un canapé, un ordinateur portable sur les genoux, entouré d'icônes numériques flottantes représentant divers services en ligne et moyens de communication, illustrant ainsi l'importance de la technologie omnicanale et de la connectivité dans un cadre moderne et décontracté.

Dans cet article, Augie Ray, vice-président et analyste chez Gartner, souligne que les marques devraient se concentrer sur le service omnicanal ainsi que sur le marketing et l'engagement.

Ray souligne que la mise en place d’un service omnicanal efficace n’est pas seulement un problème technique, mais aussi une question liée aux cloisonnements organisationnels, à l’adoption et à la maturité variables des canaux, aux intérêts particuliers des marques, ainsi qu’à la formation insuffisante et au manque d’autonomie des employés. Il cite sa propre expérience frustrante avec un opérateur de télécommunications, où il a été confronté à de multiples problèmes dus à la complexité des produits, au manque d’orientation client et aux responsabilités professionnelles. Ray suggère aux entreprises de donner à chaque collaborateur et représentant les moyens de résoudre les problèmes des clients, d’interagir avec eux via le canal de leur choix et de simplifier leurs produits afin d’offrir une expérience cohérente et unifiée.

Ray affirme que l'offre d'une véritable expérience omnicanale dépend peu de la technologie et davantage des politiques, des stratégies et de la structure organisationnelle de l'entreprise. Il estime que chaque collaborateur et chaque représentant doit être en mesure de résoudre les problèmes des clients, et que chaque canal doit pouvoir aider les clients à résoudre tous leurs problèmes. Ray suggère aux entreprises de simplifier leurs produits et de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plutôt que de se contenter de répondre à leurs questions.

Bannière comportant le texte suivant : « L'état de préparation des équipes médias à l'agentique. Ne prenez pas de retard. Téléchargez le rapport. » L'arrière-plan est constitué d'un dégradé de violet et de rouge, agrémenté de formes circulaires abstraites.
Bannière avec texte : « L'état de préparation des équipes médias à l'agentique. Ne prenez pas de retard. Téléchargez le rapport. » L'arrière-plan présente des dégradés rouges et bleus accompagnés de formes circulaires.
Infographie comportant le texte suivant : « L'état de préparation agentique au sein des équipes médias. Ne prenez pas de retard. », accompagnée d'un bouton bleu « Télécharger le rapport » sur un fond présentant un dégradé violet et rose.

Selon Ray, « pour réussir son offre omnicanale, il ne suffit pas d’être présent sur plusieurs canaux ou de permettre le passage d’un canal à l’autre : cela nécessite une organisation cohérente, l’autonomisation des collaborateurs et la simplification des produits ». Il exhorte les marques à transformer leurs clients en ambassadeurs fidèles en s’attaquant aux obstacles qui empêchent leurs organisations de fonctionner de manière cohérente.

Lire l'article original L'expérience client omnicanale dépend davantage de votre organisation que de votre technologie par Augie Ray, vice-président et analyste chez Gartner.

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Pour réussir son offre omnicanale, il ne suffit pas de simplement être présent sur plusieurs canaux ou de permettre le passage d'un canal à l'autre : cela nécessite une organisation cohérente, l'autonomisation des collaborateurs et la simplification des produits.

Augie Ray, analyste et vice-président chez Gartner

Gartner_Inc. (29 octobre 2020). « L'expérience client omnicanale dépend davantage de votre organisation que de votre technologie ». Augie Ray. Consulté le 30 mars 2023 sur https://blogs.gartner.com/augie-ray/2019/07/10/omnichannel-customer-experience-organization-technology/

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