Chaque fois qu'un client interagit avec une marque, il envoie un signal clair sur son identité et sur ce qu'il aime (ou n'aime pas). Au niveau le plus élémentaire, les données sur le comportement des clients reposent sur la collecte de tous ces petits signaux afin de brosser un tableau complet.
Cependant, l'exploitation de ces données est un peu plus compliquée que la collecte d'adresses électroniques et l'envoi d'un message. Alors que les consommateurs effectuent de plus en plus d'achats en ligne, sur de multiples plateformes et appareils, ils attendent également des marques qu'elles créent des expériences d'achat personnalisées qui simplifient le processus d'achat. En collectant des données sur le comportement des clients à partir de chacun de ces points de contact, des clics aux paniers abandonnés, les spécialistes du marketing peuvent créer des expériences sur mesure qui transforment les acheteurs occasionnels en clients de longue date.
Qu'est-ce que les données sur le comportement des clients ?
Les données sur le comportement des clients sont toutes les informations dont dispose une marque et qui indiquent les raisons pour lesquelles un client interagit avec elle. Ces données peuvent provenir d'une myriade de sources, notamment le contenu avec lequel un utilisateur interagit sur un site web, les courriels ouverts, l'historique des achats et même les annulations d'abonnement.
Pour les spécialistes du marketing, il existe quatre catégories principales de données sur le comportement des clients :
Données d'identité
Il s'agit de la forme la plus élémentaire de données sur le comportement des clients et comprend toutes les informations qui révèlent l'identité d'un client à un niveau fondamental. Le nom, l'âge, le sexe et la localisation sont autant de formes importantes de données d'identité. Ces informations en disent long sur les préférences des clients, car l'attrait d'un produit pour un consommateur dépend en grande partie de l'endroit où cette personne se trouve dans le monde, tant physiquement qu'en fonction de son âge et de son expérience.
Données sur l'engagement
Les données d'engagement concernent la manière dont un client interagit avec votre marque. Sur quel contenu a-t-il cliqué ou partagé ? Quels courriels ont-ils ouverts ? Quel engagement a le plus de valeur et conduit à des conversions ? En plus de révéler qui est le client, ces données aident les spécialistes du marketing à comprendre à quels types de contenu un client est le plus susceptible de répondre.
Données comportementales
Alors que les données d'engagement peuvent indiquer aux spécialistes du marketing les types de contenu susceptibles de les intéresser, les données comportementales permettent de savoir comment les clients interagissent avec la marque elle-même. Les données comportementales peuvent provenir des achats et des retours, mais aussi des paniers abandonnés et des renouvellements d'abonnement.
Données attitudinales
Les données attitudinales s'appuient sur les données d'engagement en obtenant un retour d'information direct sur ce que les consommateurs pensent des marques et des produits. La source la plus utile de données attitudinales est le consommateur lui-même. Poser des questions sur la satisfaction des clients par le biais d'enquêtes et prêter une attention particulière aux commentaires et aux réactions sur les médias sociaux sont autant de moyens importants de découvrir ce que les consommateurs ressentent à l'égard d'une entreprise.
Pourquoi les spécialistes du marketing devraient-ils prêter attention aux données sur le comportement des clients ?
Les données relatives au comportement des clients constituent la base de la création d'expériences personnalisées qui permettent d'établir des relations durables avec les clients. Il est essentiel de savoir ce qui fait avancer les clients dans l'entonnoir, de l'interaction avec le contenu à l'achat et à l'évaluation de cet achat en ligne, pour cultiver le type de stratégie marketing qui permet non seulement de vendre des produits, mais aussi de fidéliser les clients.
Les données sur le comportement des clients sont utilisées par les spécialistes du marketing pour améliorer leur stratégie marketing :
Segmentation des publics
La segmentation de l'audience, c'est-à-dire la répartition des clients en groupes spécifiques, est la première étape de l'utilisation des données sur le comportement des clients pour améliorer votre stratégie marketing. Les informations de base telles que le sexe, l'âge et la localisation constituent un bon point de départ. Cependant, la segmentation de l'audience peut être améliorée par n'importe quel type de données sur le comportement des clients, comme les clients qui viennent de s'inscrire à des listes de diffusion ou les audiences qui ont effectué des achats sur la base de publicités Instagram.
Personnaliser les expériences
Alors que les clients effectuent de plus en plus d'achats en ligne, ils s'attendent de plus en plus à des expériences plus personnalisées. Alors que la confidentialité des données est une source d'inquiétude permanente pour de nombreux consommateurs, des études montrent que 76 % des consommateurs sont prêts à céder leurs données pour une plus grande personnalisation.
L'une des meilleures façons d'améliorer la personnalisation à l'aide des données sur le comportement des clients est tout simplement de poser la question. L'envoi d'une courte enquête sur les expériences ou les produits est un excellent moyen non seulement d'améliorer ces expériences et ces produits, mais aussi une source d'information utile sur les expériences et les produits que les clients pourraient souhaiter à l'avenir. En outre, l'utilisation des données relatives aux paniers abandonnés et à l'historique des achats offre une excellente opportunité de prédire les produits qui pourraient intéresser un client lors de ses prochains achats.
Augmenter la rétention
L'étude des comportements de vos meilleurs clients est un excellent moyen de comprendre ce qui, dans votre marque, est à l'origine de leur fidélité. Si vous disposez d'un noyau d'utilisateurs qui s'intéressent au contenu plusieurs fois par semaine ou qui effectuent des achats fréquents, le fait de prêter attention à ce qui les intéresse exactement et à ce qu'ils achètent est un excellent moyen de savoir quels éléments de contenu ou quels produits attirent tel ou tel segment d'audience. L'utilisation de ces informations dans les futures campagnes de marketing permet d'attirer de nouveaux clients tout en les fidélisant suffisamment pour qu'ils deviennent des fans fidèles.
L'utilisation des données sur le comportement des clients pour améliorer votre stratégie marketing ne se limite pas à la création d'un meilleur contenu. Montrer aux clients que vous comprenez leurs préférences est l'un des meilleurs moyens de montrer que votre marque se soucie d'établir des relations par le biais d'expériences personnalisées.
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