Avant notre événement KITP en juillet, nous avons rencontré l'un de nos intervenants : Alex Hunter, ancien responsable des services en ligne du groupe Virgin.
Pour ceux qui ne connaissent pas Alex, permettez-nous de vous présenter son parcours professionnel.
Alex est probablement plus connu pour son travail en tant que responsable mondial des services en ligne pour le groupe Virgin, supervisant l'ensemble de la stratégie numérique mondiale de la marque Virgin, y compris la stratégie numérique personnelle de Sir Richard Branson.
Mais son parcours professionnel ne s'est pas arrêté là. De la création d'entreprises technologiques innovantes à la collaboration avec le Rainforest Trust du Prince de Galles pour lancer son marketing numérique, Alex est resté très occupé même après avoir quitté Virgin.
Plus récemment, Alex a lancé une émission de voyage en ligne, plusieurs fois primée, intitulée Attaché. Attaché a pour but de montrer aux grands voyageurs tout ce qu'ils doivent savoir avant de se rendre dans une ville pour le compte de leur entreprise.
Toute cette expérience permet à Alex d'avoir un point de vue unique sur le développement et l'avenir du marketing numérique et de l'expérience client.
C'est donc sur ce point que nous l'avons également interrogé.
1. L'expérience client fait beaucoup parler d'elle ces temps-ci. Pensez-vous qu'il y a une compréhension générale de ce que l'expérience client implique réellement ou pensez-vous que le secteur du marketing a encore un long chemin à parcourir ?
Nous sommes tous des clients dans notre vie "normale", chacun d'entre nous. Nous savons ce que nous aimons, ce qui nous frustre, comment nous nous attendons à être traités, etc. par les marques que nous achetons jour après jour. Nous avons une idée assez précise de ce qui constitue une bonne expérience client... mais nous ne l'appelons peut-être pas ainsi. Mais je pense que trop souvent, dans nos vies professionnelles, nous oublions d'enlever la proverbiale blouse de laboratoire et de faire l'expérience de notre propre produit ou service en tant que client. Cela semble si simple, mais ce changement de perspective peut s'avérer assez révolutionnaire et nous donner une véritable compréhension de ce qu'est une "bonne expérience client" pour notre propre produit.
2. Que peuvent faire les spécialistes du marketing pour passer d'une approche centrée sur les données, les CPC et le nombre de vues à une approche véritablement centrée sur le client ?
Au cours de la dernière décennie, nous nous sommes essentiellement concentrés sur l'optimisation. De l'opération, de la transaction. Et c'est très bien - si nous pouvons fournir nos produits et services à nos clients plus rapidement, avec une meilleure qualité et à moindre coût, tout le monde y gagne. Mais je crains qu'en nous concentrant sur les transactions, nous n'ayons perdu de vue la relation que nous entretenons avec nos clients.
Nous les avons banalisés et déshumanisés, en les considérant uniquement comme des indicateurs. L'ironie de la chose, c'est qu'aujourd'hui plus que jamais, les gens veulent et exigent une expérience client d'humain à humain. Nous devons nous rappeler que derrière chaque clic et chaque appel se cache un être humain et que nous nous attendons à être traités comme tel. Aucune technologie ne peut remplacer cela.
3. Quel rôle joue la technologie dans l'humanisation du marketing, le cas échéant ?
Il est très facile d'être ébloui par l'aspect "brillant" du numérique et de la technologie, et de vouloir mettre en œuvre chaque nouvelle plateforme mise à notre disposition. Mais nous devons nous rappeler que le numérique et la technologie sont des outils, des moyens au service d'une fin.
Nous devons constamment nous demander : "Qu'essayons-nous de faire ? Pourquoi, en tant qu'entreprise, existons-nous ? Quelle promesse faisons-nous à nos clients ?" Notre stratégie numérique doit constituer l'épine dorsale de la manière dont nous tenons cette promesse à nos clients. Les outils que nous choisissons, les plateformes dont nous dépendons doivent être mis en œuvre pour nous aider à remplir notre raison d'être. Ils doivent nous permettre de comprendre nos clients et leurs besoins, de communiquer avec eux à un niveau individuel et conversationnel, et de leur fournir des produits et des services qui font de nous ce que nous sommes en tant que marque, de la manière la plus rapide et la plus efficace possible. Une bonne stratégie numérique nous permet d'offrir de bonnes expériences à nos clients, quels qu'ils soient et quels que soient leurs besoins, qu'il s'agisse d'un premier client ou d'un client de longue date.
4. Quelle serait la chose que vous souhaiteriez que les spécialistes du marketing fassent différemment ?
Cessez de parler, commencez à écouter. Et il ne s'agit pas d'une référence au "marketing conversationnel". Je veux vraiment dire que nous devrions nous taire pendant une seconde et écouter - non seulement ce qui est dit, mais aussi ce qui est sous-entendu par nos clients. Nous pouvons apprendre tellement de choses si nous prenons le temps d'écouter les commentaires, les bavardages, les idées et les apartés - et ensuite de faire quelque chose avec ces informations. En tant que spécialistes du marketing, nous aimons le son de notre propre voix, mais nous oublions parfois que la véritable valeur vient de ce qui est dit et non de ce que nous disons.
5. Y a-t-il un livre, une conférence ou une personne qui vous inspire dans votre vie professionnelle et personnelle ?
J'apprécie la franchise d'Anthony Bourdain lorsqu'il évalue ses choix professionnels et personnels, en particulier dans son livre "Medium Raw". Il n'est jamais facile d'admettre que l'on a peut-être fait quelque chose par principe au lieu de peser le pour et le contre et d'agir en conséquence.
Nous espérons que vous avez apprécié cette courte interview. Si vous souhaitez rester au courant des activités d'Alex, vous pouvez le suivre sur Twitter ou vous connecter avec lui sur LinkedIn.
Et bien sûr, si vous voulez l'entendre parler, inscrivez-vous ci-dessous au KITP le 5 juillet 2018.
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