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Beim Omnichannel-Kundenerlebnis geht es mehr um deine Organisation als um deine Technik

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Joshua Dreller

Joshua Dreller

Leitender Direktor, Produktmarketing bei Skai

Lies den ganzen Artikel bei Gartner

von Augie Ray, VP Analyst bei Gartner

Zusammenfassung
  • Um wirklich omnichannel zu werden, müssen sich Marken auf alle Aspekte des Omnichannel-Ansatzes konzentrieren – Marketing, Kundenbindung und Service.
  • Beim Omnichannel-Service sollte der Fokus auf einer gut abgestimmten Organisation und der Stärkung der Mitarbeiter liegen.
  • Die Vereinfachung von Produkten kann den Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten.
  • Die Lösung von Kundenproblemen sollte Vorrang haben, statt nur ihre Fragen zu beantworten.
Ein lächelnder Mann sitzt auf einer Couch und arbeitet an einem Laptop, umgeben von schwebenden digitalen Symbolen, die verschiedene Online-Dienste und Kommunikationsformen darstellen. Das Bild verdeutlicht die Bedeutung von Omnichannel-Technologie und Vernetzung in einer modernen, ungezwungenen Umgebung.

In diesem Artikel betont Augie Ray, VP Analyst bei Gartner, dass Marken sich sowohl auf den Omnichannel-Service als auch auf Marketing und Kundenbindung konzentrieren sollten.

Ray betont, dass es bei der erfolgreichen Umsetzung eines Omnichannel-Service nicht nur um technische Probleme geht, sondern auch um organisatorische Silos, unterschiedliche Nutzungsgrade und Reifegrade der Kanäle, Eigeninteressen der Marken sowie mangelhafte Schulung und Befähigung der Mitarbeiter. Er berichtet von seiner eigenen frustrierenden Erfahrung mit einem Telekommunikationsanbieter, bei der er aufgrund von Produktkomplexität, mangelnder Kundenorientierung und unklaren Zuständigkeiten mit zahlreichen Problemen konfrontiert war. Ray schlägt vor, dass Unternehmen jeden Mitarbeiter und jeden Kundenbetreuer befähigen sollten, Kundenprobleme zu lösen, mit den Kunden über den Kanal ihrer Wahl zu interagieren und ihre Produkte zu vereinfachen, um ein stimmiges und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.

Ray argumentiert, dass die Bereitstellung eines echten Omnichannel-Erlebnisses wenig mit Technologie zu tun hat, sondern vielmehr mit Unternehmensrichtlinien, Strategien und der Organisationsstruktur. Er ist der Meinung, dass jeder Mitarbeiter und jeder Ansprechpartner in der Lage sein sollte, Kundenprobleme zu lösen, und dass jeder Kanal den Kunden bei all ihren Problemen helfen können sollte. Ray schlägt vor, dass Unternehmen ihre Produkte vereinfachen und sich darauf konzentrieren sollten, Kundenprobleme zu lösen, anstatt nur deren Fragen zu beantworten.

Banner mit dem Text: „Der Stand der agentischen Bereitschaft in Medienteams. Bleib nicht zurück. Hol dir den Bericht.“ Der Hintergrund besteht aus einem Farbverlauf aus Lila und Rot mit abstrakten kreisförmigen Formen.
Banner mit Text: Der Stand der „Agentic Readiness“ in Medienteams. Bleib nicht zurück. Hol dir den Bericht. Der Hintergrund besteht aus roten und blauen Farbverläufen mit kreisförmigen Elementen.
Grafik mit dem Text: „Der Stand der Handlungsbereitschaft in Medienteams. Bleib nicht zurück.“ Dazu ein blauer „Bericht herunterladen“-Button auf einem Hintergrund mit einem Farbverlauf aus Lila und Rosa.

Ray drückt es so aus: „Um einen guten Omnichannel-Service zu bieten, reicht es nicht aus, einfach nur in mehreren Kanälen präsent zu sein oder den Kanalwechsel zu ermöglichen – es braucht eine gut abgestimmte Organisation, die Stärkung der Mitarbeiter und eine Vereinfachung der Produkte.“ Er fordert Marken dazu auf, ihre Kunden zu treuen Fürsprechern zu machen, indem sie die Hindernisse beseitigen, die eine einheitliche Zusammenarbeit in ihren Unternehmen verhindern.

Lies den Originalartikel Beim Omnichannel-Kundenerlebnis geht es mehr um dein Unternehmen als um deine Technologie von Augie Ray, VP Analyst bei Gartner.

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Um einen guten Omnichannel-Service auf die Beine zu stellen, reicht es nicht aus, einfach nur in mehreren Kanälen präsent zu sein oder einen Kanalwechsel zu ermöglichen – es braucht eine gut abgestimmte Organisation, die Befähigung der Mitarbeiter und eine Vereinfachung der Produkte.

Augie Ray, Vizepräsident und Analyst bei Gartner

Gartner_Inc. (29. Oktober 2020). Beim Omnichannel-Kundenerlebnis geht es mehr um dein Unternehmen als um deine Technologie. Augie Ray. Abgerufen am 30. März 2023 von https://blogs.gartner.com/augie-ray/2019/07/10/omnichannel-customer-experience-organization-technology/

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