À l'approche de 2014, nous vous présentons les cinq meilleurs articles de blog de 2013, en fonction du nombre total de pages vues. Nous sommes impatients de partager plus de contenu utile avec vous dans la nouvelle année, alors assurez-vous de vous abonner en utilisant le formulaire sur la droite pour recevoir toutes les dernières mises à jour. Merci de lire le blog de Skai ! Note : Cet article a été publié à l'origine le 3 juin 2013.
Aujourd'hui, nous sommes ravis d'accueillir l'une de nos précieuses clientes-partenaires en tant que blogueuse invitée. Adriana Llames Kogelis (c'est elle dans la rangée du bas, tout à fait à gauche, sur la photo ci-dessus !) est une responsable des médias numériques chez Sears Holdings, une rédactrice et une conférencière renommée dans l'industrie qui supervise le marketing social et mobile chez Sears, Kmart et Shop Your Way, tant en ligne que dans leurs plus de 2 500 magasins de vente au détail complets et spécialisés. En 2011, Maven Media a reconnu Adriana comme l'une des femmes les plus influentes du monde des affaires. Voici le point de vue d'Adriana sur les KPI sociaux...
Il était beaucoup plus facile de gérer une entreprise que de gérer le marketing des médias sociaux pour un détaillant du Fortune 100. Lorsque je dirigeais mon entreprise, je regardais nos dépenses d'exploitation, notre chiffre d'affaires, notre marge brute et j'analysais les leviers à actionner pour ajuster ces chiffres. Diriger le marketing des médias sociaux dans une grande entreprise nécessite un ensemble complexe de mesures de succès mesurées par d'autres et dépendantes d'eux.
Cela m'amène à la question que l'on me pose le plus souvent : "Comment mesurez-vous les médias sociaux ?" Un jour, je répondrai : "En tasses de café". Bonne journée, 3 tasses. Mauvais jour, 7 tasses".
Plus sérieusement, la mesure du succès des médias sociaux est bien plus complexe que les seules ventes et marges. Chaque jour, l'équipe chargée des médias sociaux est composée de spécialistes du marketing, du développement commercial, des relations avec la clientèle, des relations publiques, des ressources humaines, du service juridique et/ou de la communication d'entreprise. L'élaboration d'un ensemble normalisé de mesures dans tous ces domaines peut s'avérer difficile. Que doit faire un responsable ou un gestionnaire des médias sociaux ?
Suivez le conseil de Stephen Covey : Commencez par la fin.
Alignez vos indicateurs de médias sociaux sur les objectifs de l'entreprise. Par exemple, si la fidélisation des clients est importante pour votre entreprise, définissez un indicateur de médias sociaux NPS (Net Promoter Score) spécifique. Comment procéder ? Plusieurs entreprises mesurent le NPS sur Facebook et la Skai a l'art d'aligner le NPS sur le chiffre d'affaires, ce qui permet aux médias sociaux de s'asseoir à la table du marketing "traditionnel" et d'apporter une valeur ajoutée directe aux objectifs de l'entreprise.
Voici 5 indicateurs de performance des médias sociaux pour vous aider à démarrer :
- Sentiment des clients : Augmenter le sentiment positif des clients de X
- Fidélisation de la clientèle : Améliorer le Net Promoter Score (NPS) de X ou X
- Chiffre d'affaires : Réaliser X $X commerce social attribuable
- Visites : Générer X sur le site companyname.com à partir des sites de médias sociaux
- Engagement des clients : Obtenir un taux d'engagement de X sur les sites de médias sociaux
Ces indicateurs sont faciles à comprendre pour les cadres supérieurs de la suite C de toute grande entreprise, car ils sont liés aux clients, à l'argent et au trafic sur le site web. Un dernier conseil : ajoutez la croissance d'une année sur l'autre pour faire briller vos indicateurs.
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