Les marques d'aujourd'hui savent que le fait d'être centré sur le client est un gage de réussite. Il peut être difficile de rester au fait des comportements et des besoins en constante évolution des consommateurs, mais les entreprises dotées de centres d'appels robustes disposent d'un ensemble de données gigantesques qu'il vaut la peine d'exploiter pour en tirer des informations.
Invoca'sLa plateforme active d'intelligence conversationnelle permet aux entreprises de comprendre et d'agir immédiatement sur les informations que les consommateurs partagent dans les conversations. Il s'agit d'une technologie de pointe qui peut aider les marques à se lancer sur le marché en comprenant les nuances liées aux questions courantes reçues par leurs centres d'appels. Grâce à ces informations, elles peuvent améliorer les taux de conversion numérique en comprenant pourquoi et quand les consommateurs demandent une aide à l'achat.
Les spécialistes du marketing peuvent également exploiter l'intelligence conversationnelle d'Invoca pour mesurer et optimiser leurs programmes publicitaires. En reliant les achats et autres conversions effectués par téléphone aux campagnes numériques, les spécialistes du marketing peuvent obtenir une visibilité sur les coûts d'acquisition réels.
Les clients de Skai peuvent bénéficier de l'intelligence conversationnelle grâce à notre partenariat avec Invoca. En intégrant Invoca à votre compte Skai , vous pouvez automatiquement envoyer vos informations de conversation directement à Skai pour des campagnes plus optimisées.
Cinq questions à Ian Dailey, directeur principal du marketing produit d'Invoca
Dailey est un professionnel chevronné qui possède une solide expérience en matière de marketing produit dans le secteur des technologies B2B. Il travaille à l'intersection de la technologie, du marketing et des médias depuis 2003. Aujourd'hui, nous discutons avec lui de l'évolution de la plateforme d'intelligence conversationnelle d'Invoca et de la manière dont elle peut aider les marques et les spécialistes du marketing à mieux comprendre comment les consommateurs s'engagent avec leurs centres d'appels.
Invoca est une plateforme d'intelligence conversationnelle. Pour ceux qui ne connaissent pas cette catégorie de martech, pouvez-vous expliquer brièvement de quoi il s'agit ?
L'intelligence conversationnelle utilise l'intelligence artificielle (IA) pour analyser la parole afin de tirer des données et des informations des conversations entre les entreprises et les consommateurs. Les données de conversation de ces plateformes peuvent être diffusées entre d'autres plateformes technologiques telles que les CRM, les plateformes publicitaires, les solutions d'analyse et les plateformes d'expérience numérique afin d'agir sur les données et d'automatiser les processus. Elles sont utilisées par les équipes de marketing, de vente, d'expérience client et d'e-commerce pour améliorer l'expérience d'achat, augmenter les conversions et, en fin de compte, générer davantage de revenus.
Associée à la technologie de suivi des appels, l'intelligence conversationnelle permet aux spécialistes du marketing d'obtenir un meilleur rendement de leurs campagnes numériques en reliant chaque conversation de consommateur au parcours numérique. Elle fonctionne comme de nombreux outils d'analyse numérique en introduisant les conversions téléphoniques et d'autres données conversationnelles dans des plateformes telles que Google Ads et Skai, fournissant une boucle de retour d'attribution à utiliser pour le ciblage, la suppression et l'optimisation des campagnes.
Quelles sont les informations manquées par les spécialistes du marketing qui n'ont pas de visibilité sur les conversations qui se déroulent dans les centres d'appels ?
Pour les entreprises qui vendent des produits de consommation à fort enjeu - comme les voitures, les prêts immobiliers ou même les soins de santé - les conversations d'homme à homme sont un élément essentiel de l'expérience d'achat. Malgré l'explosion récente du commerce électronique, deux tiers des consommateurs préfèrent effectuer des achats importants par téléphone.
Mais le problème pour la plupart des spécialistes du marketing est que les données et les analyses des conversations téléphoniques sont enfermées dans le centre de contact, ce qui en fait un véritable trou noir. Ils n'ont aucune visibilité sur les publicités ou les points de contact qui ont alimenté la conversation, sur la nature de la conversation (par exemple, s'agissait-il d'une piste de vente à forte valeur ajoutée ou d'un appel coûteux au service clientèle ? En l'absence de toute technologie de suivi des appels, il se peut qu'ils ne sachent pas du tout qu'un appel a eu lieu. Il en résulte des campagnes basées sur des hypothèses plutôt que sur des données, et des millions d'euros gaspillés.
Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils utiliser ces informations au profit de leurs programmes ?
Les spécialistes du marketing peuvent tirer parti de l'intelligence conversationnelle de différentes manières. La méthode la plus courante consiste à intégrer ces données d'attribution dans des plateformes telles que Google Ads, Google Analytics et Skai afin d'obtenir une mesure précise des performances réelles de la campagne. De nombreuses entreprises sont souvent surprises d'apprendre que le ROAS réel de leurs campagnes numériques est beaucoup plus élevé qu'elles ne le pensaient, car elles n'étaient pas en mesure de prendre en compte toutes les conversions par téléphone qu'elles avaient réalisées. Avec ces données, les spécialistes du marketing peuvent les activer de manière automatisée pour informer les enchères publicitaires, le ciblage et la suppression, et pour enrichir les profils des consommateurs afin de personnaliser les points de contact numériques.
Cependant, la valeur de ces données ne se limite pas à la mesure et à l'optimisation des campagnes. L'intelligence des conversations aide également les spécialistes du marketing à améliorer les taux de conversion numérique en identifiant les problèmes liés à l'expérience numérique qui incitent les clients à demander une assistance humaine, par exemple des informations manquantes sur un produit ou des liens de site Web défectueux. Les spécialistes du marketing peuvent également utiliser l'IA pour automatiser l'analyse des conversations afin d'obtenir des informations de dernière minute sur le marché, comme la fréquence à laquelle certains concurrents sont mentionnés ou les préoccupations liées à la pandémie. Ces informations peuvent être réinjectées dans l'entreprise afin d'améliorer la messagerie et la communication électronique en fonction des besoins des clients, de faciliter la recherche d'informations sur les produits en libre-service, et bien d'autres choses encore.
Comment le suivi des appels évolue-t-il lorsqu'il est combiné à l'intelligence artificielle ?
L'IA optimise le suivi des appels en automatisant l'écoute des appels. De nombreuses entreprises utilisent des processus manuels pour analyser les conversations avec les clients en demandant à des personnes d'écouter les appels ou à des agents de noter ce qui s'est passé. Elles peuvent décrire les résultats de l'appel (alias "dispositioning"), évaluer le traitement des appels par l'agent, quantifier les aspects de l'expérience conversationnelle, etc. De toute évidence, ces processus manuels sont lents, coûteux et presque toujours incomplets. La beauté de l'IA est qu'elle peut faire tout cela automatiquement et en temps réel.
En quoi cela est-il important pour les spécialistes du marketing ? Tout spécialiste du marketing à la performance digne de ce nom sait que le suivi des clics ne vaut pas grand-chose à lui seul. Ce qui est vraiment important, c'est de mesurer la valeur de ce clic. Dans le domaine du suivi des appels, l'IA permet de faire exactement la même chose. Grâce à l'IA, les spécialistes du marketing peuvent avoir une idée immédiate de la nature et de la valeur de chaque appel généré par leurs campagnes de marketing. En termes de marketing, l'IA aide à segmenter vos appels entrants et peut être utilisée pour optimiser les médias, mieux comprendre vos clients et éclairer le parcours du client en ligne et hors ligne.
Que doivent savoir les spécialistes du marketing sur la nouvelle catégorie de l'intelligence conversationnelle ?
Les spécialistes du marketing doivent garder à l'esprit que l'ajout de l'intelligence conversationnelle à leur technologie de marketing ne se traduit pas nécessairement par un surcroît de travail. Il est assez raisonnable de penser que l'ajout d'une nouvelle technologie signifie une nouvelle plateforme à apprendre et à gérer au quotidien. Cependant, l'intelligence conversationnelle doit plutôt être considérée comme un outil qui enrichit les données des plateformes que vous utilisez déjà, les rendant plus utiles et plus efficaces.
En outre, les données de conversation sont fréquemment utilisées pour automatiser des processus tels que le traitement des appels, l'enchère de mots-clés, le ciblage des publicités et même la mise à jour des profils des clients. Cela représente un énorme potentiel d'économie de temps et d'argent pour les spécialistes du marketing et les centres de contact. Cela signifie que les spécialistes du marketing peuvent réinvestir dans leurs campagnes les plus réussies et que le centre de contact peut passer plus de temps à se concentrer sur les clients à forte valeur ajoutée.
La deuxième chose à comprendre est que l'adoption de l'intelligence conversationnelle permet d'obtenir un retour sur investissement étonnamment rapide. La nouvelle visibilité sur la partie conversationnelle du parcours client est immédiatement rentable, car vous pouvez commencer à calculer vos véritables coûts d'acquisition et votre ROAS. Ainsi, avant même de commencer à optimiser les médias payants et à automatiser les processus, vous bénéficiez d'une visibilité qui n'était pas possible auparavant.
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