In unserer Serie Skai 5 besprechen wir Tipps, Tricks und Trends zur digitalen Werbung, damit du den Verbrauchern, den Markttrends und deiner Konkurrenz immer einen Schritt voraus bist. Die Entwicklung des Einzelhandels hat sich in den letzten zehn Jahren rasend schnell vollzogen. Marken, die zu den Säulen der Branche gehörten, sind gekommen und gegangen, und wendige Start-ups sind zu bekannten Namen geworden. Heutige Einzelhandelsvermarkter können sich nicht mehr auf alte Best Practices verlassen, sondern müssen sich weiterentwickeln, um in dieser neuen Ära relevant und erfolgreich zu bleiben.
In einem Jahrzehnt kann sich eine Menge ändern. Noch vor 10 Jahren waren Smartphones eine Neuheit und die meisten Verbraucher hätten gesagt, dass Tablets aus Papier sind und zum Schreiben benutzt werden.
Heutzutage sind die meisten von uns nie weiter als ein paar Meter von ihren Geräten entfernt, und die sich ständig weiterentwickelnde digitale Technologie hat sowohl den Kunden als auch den Unternehmen eine ganz neue Welt der Einzelhandelsmöglichkeiten eröffnet.
Hier sind 5 Wege, wie die digitale Revolution die Entwicklung des Einzelhandels vorangetrieben hat:
Die Entwicklung des Einzelhandels #1 - Der Anteil des Online-Handels wächst unglaublich schnell
In den letzten 10 Jahren haben sich die Kunden zunehmend daran gewöhnt, online einzukaufen. Vor einem Jahrzehnt hätten die meisten Kunden nicht im Traum daran gedacht, Lebensmittel über eine App zu bestellen - wenn sie überhaupt wussten, was eine App ist. Heutzutage können sich die Verbraucherinnen und Verbraucher fast alles, was sie wünschen, direkt nach Hause liefern lassen, ohne dass sie fahren, parken und die Gänge eines Einzelhandelsgeschäfts durchstöbern müssen, nur um festzustellen, dass der Laden die gewünschten Artikel nicht mehr vorrätig hat.
Im Jahr 2007 machten die Online-Verkäufe nur 5,1 Prozent aller Einzelhandelsumsätze aus, sowohl online als auch offline. Bis 2020, der E-Commerce-Umsatz enorm gewachsen und machte 19,6 Prozent des Gesamtumsatzes. Außerdem brachten die E-Commerce-Verkäufe den Einzelhändlern im Jahr 2019 598 Milliarden Dollar ein und wuchsen bis 2020 auf 792 Milliarden Dollar. Da unsere Geräte und E-Commerce-Plattformen immer intelligenter und benutzerfreundlicher werden, werden die Verbraucher/innen ihre Online-Ausgaben in den kommenden Jahren steigern.
Die Entwicklung des Einzelhandels #2 - Die Verbesserungen beim mobilen Einkaufen lassen den M-Commerce noch schneller wachsen als den E-Commerce.
Um es ganz offen zu sagen: Die ersten Smartphones waren nicht sonderlich intelligent. Die Vorläufer des iPhones waren im Grunde nur Geräte zum Abrufen von E-Mails und tragbaren Kalendern. Die ersten iPhones, die 2007 auf den Markt kamen, verbesserten zwar die Browsing-Funktionen des Klapphandys, aber im Vergleich zu den mobilen Geräten, die die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher etwas mehr als ein Jahrzehnt später eingeführt haben, war selbst das erste iPhone ziemlich rudimentär.
Aber immer mehr Websites werden für mobile Endgeräte optimiert, Apps sind einfacher zu bedienen und immer mehr Verbraucher erkennen, wie einfach es ist, von ihrem Handy aus einzukaufen. Und da Apple Pay und Google Pay immer beliebter werden, sind auch die kontaktlosen Zahlungen mit dem Smartphone auf dem Vormarsch und es wird prognostiziert, dass sie bis Ende des Jahres weltweit die Marke von 1 Billion Dollar überschreiten werden.
Mit Smartphones können Verbraucherinnen und Verbraucher so ziemlich alles, was sie wollen, per Knopfdruck bestellen. Das bedeutet aber nicht unbedingt den Tod des Einzelhandels, sondern nur, dass die Einzelhändler die Art und Weise ändern müssen, wie sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen.
Die Entwicklung des Einzelhandels #3 - Einkäufer sind informierter als je zuvor
Noch vor einem Jahrzehnt war es völlig normal, dass Kunden einen Laden betraten und nur eine vage Vorstellung von den Produkten hatten, die sie kaufen wollten. Ein Hauskäufer, der zum ersten Mal ein Haus kauft, könnte zum Beispiel in einen Gartenladen gehen und fragen, welche Pflanzen in einem schattigen Garten am besten gedeihen. Heutzutage hat ein neuer Hausbesitzer wahrscheinlich schon Stunden damit verbracht, im Internet nach Pflanzen für seinen Garten zu recherchieren und nach Vorschlägen zu suchen, welche Arten von Blumenerde er braucht und welches Zubehör für die Rasenpflege wichtig ist, bevor er überhaupt mit einem Verkäufer gesprochen hat.
Laut Google," geben 90% der Verbraucher an, dass sie mehrere Geräte nutzen um alltägliche Aufgaben zu erledigen, und 40% geben an, dass sie ihr mobiles Gerät nutzen, um vor dem Kauf zu recherchieren (Google). Das heißt aber nicht, dass sie nicht auch in stationären Geschäften einkaufen. Eine andere Studie von Forbes Insights in Zusammenarbeit mit Synchrony Financial ergab, dass bei teureren Artikeln 46% der Kunden es vorziehen, einen physischen Ort aufzusuchen, um einen Kauf zu tätigen.
Und neue Untersuchungen zeigen, dass keine Suchmaschine oder Website in dieser kritischen Phase der Recherche mächtiger ist als Amazon. In der Tat, mehr als die Hälfte der Verbraucher (89%) kaufen eher Produkte auf Amazon als auf anderen E-Commerce-Websites. Diese Zahlen sind für alle Einzelhändler wichtig, auch für diejenigen, die sich hauptsächlich für den traditionellen Einzelhandel interessieren, denn alle Kunden beginnen ihre Kaufentscheidung jetzt mit dem Wissen, das sie unter anderem über Amazon und Google erworben haben.
Die Entwicklung des Einzelhandels #4 - Die Förderung positiver Kundenrezensionen ist jetzt eine wichtige Aufgabe für Einzelhandelsvermarkter
Was sollten Einzelhändler also tun, um sicherzustellen, dass sich Kunden in der wichtigen Recherchephase für ihren Laden entscheiden? Das Geheimnis, wie man Kunden zu Käufern macht, könnte mit Kundenrezensionen beginnen.
Es hat sich herausgestellt, dass diese Fünf-Sterne-Bewertungen auf Google My Business oder gute Erfahrungen mit einem Produkt, die über Amazon gemeldet werden, für weit mehr gut sind als nur für einen Ego-Schub. Zendesk fand kürzlich heraus, dass 88 Prozent der Kunden Online-Bewertungen lesen bevor sie ein Produkt kaufen. Sowohl für E-Commerce- als auch für stationäre Einzelhändler ist es wichtig, Bewertungen zu fördern und Orte wie Amazon, Google und Yelp auf negative Bewertungen zu überprüfen, die mit Hilfe des Kundendienstes ausgeräumt werden können, um bei den wichtigen ersten Recherchen einen guten Eindruck zu hinterlassen.
Und Einzelhändler können sich nicht einfach zurücklehnen und hoffen, dass sie gute Bewertungen erhalten - sie müssen proaktiv handeln und Wege finden, ihre besten Kunden zu ermutigen und sanft dazu zu bewegen, Bewertungen abzugeben. Dies ist heute eine wichtige Aufgabe für Einzelhändler und es sollte entsprechend viel Zeit, Budget und Aufmerksamkeit in diesen Bereich investiert werden.
Beachten Sie diese Statistiken wenn deine Marketingorganisation der Förderung positiver Bewertungen keine Priorität eingeräumt hat:
- "88 Prozent der Menschen vertrauen Online-Bewertungen so sehr wie den Empfehlungen ihrer besten Freunde.
- 80 Prozent der Menschen entscheiden sich für ein anderes Unternehmen, wenn sie im Internet schlechte Bewertungen über dein Unternehmen lesen.
- Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, schreiben mit zwei- bis dreimal höherer Wahrscheinlichkeit eine verärgerte Bewertung als Kunden, die eine gute Erfahrung gemacht haben, eine positive Bewertung abgeben.
- Eine negative Online-Bewertung (wenn sie nicht durch positive Bewertungen ausgeglichen wird) kann bis zu 30 neue Kunden kosten.
- Es braucht 12 positive Rezensionen, um die unangenehmen Nebenwirkungen einer einzigen negativen Rezension auszugleichen."
Die Entwicklung des Einzelhandels #5 - Mobile treibt den lokalen Verkehr zunehmend an
Inhaber von lokalen Geschäften - bei denen die Mundpropaganda in der Nachbarschaft genauso wichtig ist wie der Online-Ruf - fragen sich vielleicht, was der Aufstieg des E-Commerce mit ihnen zu tun hat. Eigentlich eine ganze Menge. Da alle Arten von Käufern zunehmend mobile Geräte nutzen, um lokale Waren und Dienstleistungen zu finden, ist ein guter Ruf, insbesondere in den Karten-Apps der Kunden, entscheidend.
Laut Think With Google
"Wenn Kunden nach einem Ladennamen oder einer Kategorie suchen, erwarten sie eine Karte mit Wegbeschreibung, eine Telefonnummer, die sie einfach anklicken können, oder Sonderangebote, die zu ihrem Standort und ihrer Tageszeit passen. Adidas hat zusammen mit seiner Agentur iProspect untersucht, wie die Klicks auf die Links in den Filialen den Umsatz in den Geschäften ankurbeln. Dabei stellte sich heraus, dass die Klicks auf die Filialsuche in den mobilen Anzeigen bei einer Investition von 1 Million US-Dollar einen zusätzlichen Umsatz von 1,6 Millionen US-Dollar generierten.
Für kleine, lokale Unternehmen ist es noch wichtiger als für nationale Ketten, sicherzustellen, dass ihre Filialen auf Google Maps leicht zu finden sind. Ein Kunde, der Schokolade liebt, wohnt vielleicht jahrelang in einer Gegend, bevor er einen wunderbaren lokalen Chocolatier nur ein paar Kilometer entfernt entdeckt, weil eine Suche auf Google Maps keine Ergebnisse in der Nähe liefert. Wenn du deine Geschäftsseiten mit Karten, Öffnungszeiten und Produktinformationen auf dem neuesten Stand hältst und die Bewertungen beachtest, wird ein Unternehmen auch dann gefunden, wenn es nicht in den E-Commerce einsteigen will.
Während neue Technologien die Entdeckungs- und Kaufmöglichkeiten für die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher immer weiter vereinfachen, haben viele Unternehmen Mühe, mitzuhalten. Der erste Schritt, um gute Bewertungen zu erhalten und sicherzustellen, dass dein Unternehmen online auffindbar ist, ist eine einfache Suche nach dem Namen deines Unternehmens sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Handy. Du wirst überrascht sein, was du findest!
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