Im Vorfeld unserer KITP-Veranstaltung im Juli, haben wir uns mit einem unserer Redner getroffen: Alex Hunter, ehemaliger Leiter der Online-Abteilung der Virgin Group.
Für diejenigen, die Alex noch nicht kennen, wollen wir ein wenig über seinen beruflichen Hintergrund erzählen.
Alex ist wahrscheinlich am bekanntesten für seine Arbeit als Global Head of Online für die Virgin Group, wo er die gesamte globale digitale Strategie der Marke Virgin beaufsichtigt, einschließlich der persönlichen digitalen Strategie von Sir Richard Branson.
Aber seine berufliche Reise war damit noch nicht zu Ende. Von der Gründung innovativer Tech-Unternehmen bis hin zur Zusammenarbeit mit dem Prince of Wales' Rainforest Trust, um dessen digitales Marketing in Schwung zu bringen, war Alex auch nach seinem Ausscheiden bei Virgin noch sehr beschäftigt.
Vor kurzem hat Alex eine mehrfach preisgekrönte Online-Reiseshow namens Attaché gestartet. Attaché soll Vielreisenden alles zeigen, was sie wissen müssen, bevor sie eine Stadt aus geschäftlichen Gründen besuchen.
All diese Erfahrungen versetzen Alex in die Lage, einen einzigartigen Blickwinkel auf die Entwicklung und Zukunft des digitalen Marketings und der Kundenerfahrung einzunehmen.
Deshalb haben wir ihn natürlich auch danach gefragt.
1. Das Thema Kundenerfahrung ist derzeit in aller Munde. Glaubst du, dass es ein allgemeines Verständnis dafür gibt, was Kundenerfahrung eigentlich bedeutet, oder hast du das Gefühl, dass die Marketingbranche noch einen langen Weg vor sich hat?
Wir alle sind in unserem "normalen" Leben Kunden, jeder Einzelne von uns. Wir wissen, was wir mögen, was uns frustriert, wie wir von den Marken, bei denen wir tagtäglich einkaufen, behandelt werden wollen usw. Wir haben eine ziemlich klare Vorstellung davon, was ein gutes Kundenerlebnis ausmacht... wir nennen es vielleicht nur nicht so. Aber ich glaube, dass wir in unserem Berufsleben zu oft vergessen, den sprichwörtlichen Laborkittel auszuziehen und unser eigenes Produkt oder unsere Dienstleistung als Kunde zu erleben. Es hört sich so einfach an, aber dieser Perspektivwechsel kann wirklich ziemlich revolutionär sein und uns ein echtes Verständnis dafür vermitteln, was ein "tolles Kundenerlebnis" für unser eigenes Produkt bedeutet.
2. Was können Vermarkter tun, um von der Konzentration auf Daten, CPCs und die Anzahl der Aufrufe zu einem wirklich kundenzentrierten Ansatz überzugehen?
Im letzten Jahrzehnt haben wir uns größtenteils auf die Optimierung konzentriert. Auf den Betrieb, auf die Transaktion. Und das ist auch gut so - wenn wir unsere Produkte und Dienstleistungen schneller, in besserer Qualität und zu niedrigeren Kosten an unsere Kunden liefern können, gewinnen alle. Aber ich fürchte, dass wir, während wir uns so sehr auf die Transaktionen konzentriert haben, die Beziehung zu unseren Kunden aus den Augen verloren haben.
Wir haben sie zur Ware gemacht und sie entmenschlicht, indem wir sie nur noch als Messgröße betrachten. Die Ironie ist, dass sich die Menschen heute mehr denn je nach einem menschlichen Kundenerlebnis sehnen und dieses auch einfordern. Wir müssen uns daran erinnern, dass hinter jedem Klick und jedem Anruf ein Mensch steht und dass wir erwarten, als solcher behandelt zu werden. Keine Technologie kann das ersetzen.
3. Welche Rolle spielt die Technologie, um das Marketing menschlicher zu machen, wenn überhaupt?
Es ist sehr leicht, sich vom "Glanz" der digitalen und technischen Möglichkeiten blenden zu lassen und jede neue Plattform, die uns zur Verfügung gestellt wird, zu nutzen. Aber wir dürfen nicht vergessen, dass Digitaltechnik und Technologie Werkzeuge sind, Mittel zum Zweck.
Wir müssen uns ständig fragen: "Was wollen wir erreichen? Warum gibt es uns als Unternehmen? Welches Versprechen geben wir unseren Kunden?" Unsere digitale Strategie sollte das Rückgrat dafür bilden, WIE wir dieses Versprechen an unsere Kunden einlösen. Die Tools, die wir auswählen, und die Plattformen, auf die wir uns verlassen, sollten uns helfen, unsere Daseinsberechtigung zu erfüllen. Sie sollten es uns ermöglichen, unsere Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen, mit ihnen auf einer individuellen Gesprächsebene zu kommunizieren und ihnen die Produkte und Dienstleistungen, die uns als Marke ausmachen, so schnell und effizient wie möglich anzubieten. Eine gute digitale Strategie ermöglicht es uns, unseren Kunden großartige Erlebnisse zu bieten, egal wer sie sind oder was sie wollen, ob sie zum ersten Mal Kunde sind oder schon lange dabei sind.
4. Was wäre die eine Sache, von der du wünschst, dass die Vermarkter sie anders machen würden?
Hör auf zu reden, fang an zuzuhören. Und das ist keine Anspielung auf "Conversational Marketing". Ich meine wirklich, dass wir für eine Sekunde die Klappe halten und zuhören sollten - nicht nur dem, was gesagt wird, sondern auch dem, was unsere Kunden andeuten. Wir können so viel lernen, wenn wir uns die Zeit nehmen, Feedback, Gesprächen, Ideen und Nebenbemerkungen zuzuhören - und dann etwas mit diesen Informationen anzufangen. Als Vermarkter lieben wir den Klang unserer eigenen Stimme, aber manchmal vergessen wir, dass der wahre Wert von dem kommt, was gesagt wird, nicht von dem, was wir sagen.
5. Gibt es ein Buch, einen Vortrag oder eine Person, die dich im Beruf und im Privatleben inspiriert?
Ich schätze Anthony Bourdains Offenheit, wenn er seine beruflichen und persönlichen Entscheidungen bewertet, besonders in seinem Buch "Medium Raw". Es ist nie leicht zuzugeben, dass man vielleicht etwas aus Prinzip getan hat, anstatt die Vor- und Nachteile abzuwägen und entsprechend zu handeln.
Wir hoffen, dieses kurze Interview hat dir gefallen. Wenn du auf dem Laufenden bleiben willst, was Alex macht, kannst du ihm auf Twitter folgen oder dich mit ihm auf LinkedIn verbinden.
Und natürlich, wenn du ihn sprechen hören willst, dann melde dich unten für KITP am 5. Juli 2018 an.
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