Dans notre série Skai 5, nous discutons des conseils, astuces et tendances en matière de publicité numérique pour vous permettre d'avoir une longueur d'avance sur les consommateurs, les tendances du marché et vos concurrents. L'évolution du commerce de détail a été très rapide au cours des dix dernières années. Les marques qui étaient des piliers de l'industrie ont disparu et des startups agiles sont devenues des noms familiers. Les spécialistes du marketing de détail d'aujourd'hui ne peuvent pas être liés aux meilleures pratiques héritées du passé, mais doivent plutôt évoluer pour rester pertinents et réussir dans cette nouvelle ère.
Beaucoup de choses peuvent changer en une décennie. Il y a dix ans à peine, les smartphones étaient encore une nouveauté et la plupart des consommateurs auraient dit que les tablettes étaient en papier et servaient à écrire.
De nos jours, la plupart d'entre nous ne sont jamais à plus de quelques mètres de leur appareil et la technologie numérique en constante évolution a ouvert aux acheteurs et aux entreprises un tout nouveau monde d'opportunités pour le commerce de détail.
Voici 5 façons dont la révolution numérique a stimulé l'évolution du commerce de détail :
L'évolution du commerce de détail #1 - La part du commerce de détail en ligne croît incroyablement vite
Au cours des dix dernières années, les clients sont devenus de plus en plus à l'aise avec les achats en ligne. Il y a dix ans, la plupart des clients n'auraient jamais rêvé de commander des produits alimentaires à partir d'une application - si tant est qu'ils sachent ce qu'est une application. Aujourd'hui, les consommateurs peuvent se faire livrer à peu près tout ce qu'ils désirent directement à leur porte, sans avoir à conduire, à se garer et à parcourir les allées d'un magasin pour découvrir qu'il n'y a plus de stock pour les articles qu'ils désirent.
En 2007, les ventes en ligne ne représentaient que 5,1 % de l'ensemble des ventes au détail, en ligne et hors ligne. En 2020, les ventes de commerce électronique ont connu une croissance considérable, atteignant 19,6 % des ventes totales. des ventes totales. De plus, en 2019, les ventes de commerce électronique ont rapporté aux détaillants 598 milliards de dollars et sont passées à 792 milliards de dollars en 2020. À mesure que nos appareils et nos plateformes de commerce électronique deviennent encore plus intelligents et plus faciles à utiliser, les consommateurs vont augmenter leurs dépenses en ligne dans les années à venir.
L'évolution du commerce de détail #2 - Les améliorations apportées aux achats par téléphone portable font croître le commerce mobile encore plus rapidement que le commerce électronique.
Pour être franc, les premiers smartphones n'étaient pas si intelligents que cela. Les précurseurs des iPhones n'étaient pour ainsi dire que des appareils permettant de consulter des courriels et des calendriers portables. Les premiers iPhones, lancés en 2007, ont nettement amélioré les capacités de navigation du téléphone à clapet, mais comparé aux appareils mobiles que la plupart des consommateurs ont adoptés un peu plus d'une décennie plus tard, même l'iPhone d'origine était plutôt rudimentaire.
Mais à mesure que de plus en plus de sites web s'adaptent aux appareils mobiles, les applications sont devenues plus faciles à utiliser et de plus en plus de consommateurs se rendent compte à quel point il est simple de faire des achats depuis leur téléphone. Par ailleurs, avec la popularité croissante d'Apple Pay et de Google Pay, les paiements sans contact par smartphone sont également en hausse et devraient dépasser les 1 000 milliards de dollars à l'échelle mondiale d'ici la fin de l'année.
Les smartphones ont donné aux consommateurs la possibilité de commander à peu près tout ce qu'ils veulent en appuyant sur un bouton. Mais cela ne signifie pas nécessairement la mort des magasins de détail, cela signifie simplement que les détaillants doivent changer la façon dont ils répondent aux attentes des clients.
L'évolution du commerce de détail #3 – Les acheteurs sont mieux informés que jamais
Il y a dix ans à peine, il était extrêmement courant que les clients entrent dans un magasin en n'ayant qu'une vague idée des produits qu'ils souhaitaient acheter. Par exemple, un primo-accédant à la propriété pouvait entrer dans un magasin de jardinage en demandant quelles plantes étaient les plus susceptibles de prospérer dans un jardin ombragé. De nos jours, un nouveau propriétaire a probablement passé des heures à rechercher en ligne des plantes pour son jardin, ainsi qu'à chercher des suggestions sur les types de terreau dont il pourrait avoir besoin et sur les accessoires essentiels pour l'entretien des pelouses, avant même de parler à un vendeur.
Selon Google,« 90 % des consommateurs déclarent utiliser plusieurs appareils pour accomplir leurs tâches quotidiennes, tandis que 40 % déclarent utiliser leur appareil mobile pour effectuer des recherches avant de faire un achat (Google). Mais cela ne signifie pas pour autant qu’ils ne font pas leurs achats dans des magasins physiques. Une autre étude menée par Forbes Insights en collaboration avec Synchrony Financial a révélé que pour les articles plus coûteux, 46 % des clients préfèrent se rendre dans un magasin physique pour effectuer leur achat.
De nouvelles études montrent qu'aucun moteur de recherche ni site web n'est plus performant qu'Amazon lors de cette étape cruciale de la recherche. En effet, plus de la moitié des consommateurs (89 %) sont plus enclins à acheter des produits sur Amazon que sur d’autres sites de commerce électronique. Ces statistiques sont importantes pour tous les détaillants, même ceux qui s’intéressent principalement au commerce de détail traditionnel, car tous les clients entament désormais leur parcours d’achat en s’appuyant sur les connaissances qu’ils ont acquises via Amazon et Google, entre autres sites en ligne.
L'évolution du commerce de détail #4 - L'obtention d'avis positifs de la part des clients est désormais une fonction essentielle des spécialistes du marketing du commerce de détail.
Que doivent donc faire les détaillants pour s'assurer que les clients choisissent leur magasin au cours de cette phase de recherche si importante? Le secret pour transformer les navigateurs en acheteurs pourrait bien commencer par les avis des clients.
Il s'avère que ces notes cinq étoiles sur Google My Business ou les avis positifs sur un produit publiés sur Amazon ont bien plus d'importance qu'un simple coup de pouce à l'ego. Zendesk a récemment constaté que 88 % des clients lisent les avis en ligne avant d'acheter un produit. Que ce soit pour les commerces en ligne ou les magasins physiques, il est essentiel d'encourager les avis et de surveiller des sites comme Amazon, Google et Yelp à la recherche d'avis négatifs pouvant être clarifiés avec l'aide du service client, afin de créer une bonne impression lors de ces premières recherches cruciales.
Les détaillants ne peuvent pas se contenter d'espérer que les bons commentaires affluent. Ils doivent être proactifs et trouver des moyens d'encourager et de pousser gentiment leurs meilleurs clients à fournir des commentaires. Il s'agit désormais d'une fonction essentielle du marketing de détail et il convient d'y consacrer le temps, le budget et l'attention nécessaires.
Considérez ces statistiques si votre organisation marketing n'a pas donné la priorité à l'obtention d'avis positifs :
- "88 % des gens font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs meilleurs amis.
- 80 % des gens choisissent d'aller voir ailleurs s'ils lisent de mauvais commentaires sur votre entreprise en ligne.
- Les clients qui ont eu une mauvaise expérience sont deux à trois fois plus susceptibles d'écrire un commentaire négatif que les clients qui ont eu une bonne expérience ne le sont de poster un commentaire positif.
- Une critique négative en ligne (si elle n'est pas compensée par des critiques positives) peut coûter jusqu'à 30 nouveaux clients.
- Il faut 12 avis positifs pour annuler les effets secondaires néfastes d'un seul avis négatif".
L'évolution du commerce de détail #5 - Le mobile stimule de plus en plus le trafic local
Les propriétaires d'entreprises locales - pour lesquelles le bouche-à-oreille de quartier est tout aussi important que la réputation en ligne - se demandent peut-être ce que l'essor du commerce électronique a à voir avec eux. En fait, il y a beaucoup à faire. Comme tous les types d'acheteurs utilisent de plus en plus la téléphonie mobile pour trouver des biens et des services locaux, il est essentiel de se forger une bonne réputation, en particulier dans les applications cartographiques des clients.
Selon Think With Google
"Lorsque les acheteurs recherchent le nom ou la catégorie d'un magasin, ils s'attendent à voir apparaître un plan d'accès, un numéro de téléphone sur lequel ils peuvent facilement cliquer pour appeler, ou des offres spéciales correspondant à leur emplacement et à l'heure de la journée. Adidas a travaillé avec son agence iProspect pour évaluer comment les clics mobiles sur les liens de localisation de ses magasins généraient des ventes en magasin, et a découvert que pour un investissement mobile d'un million de dollars, la valeur apportée par les clics de localisation des magasins dans les publicités mobiles générait 1,6 million de dollars de ventes supplémentaires".
Il est encore plus important pour les petites entreprises locales que pour les chaînes nationales de s'assurer que les points de vente physiques sont facilement repérables sur Google Maps. Par exemple, un client amateur de chocolat peut vivre dans un quartier pendant des années avant de découvrir un merveilleux chocolatier local à quelques kilomètres de là, parce qu'une recherche sur Google Maps n'a donné aucun résultat à proximité. La mise à jour des pages commerciales avec les cartes, les heures d'ouverture et les informations sur les produits, ainsi que le suivi des avis, permettent à une entreprise d'être découverte, même si elle n'a pas l'intention d'entrer dans le jeu du commerce électronique.
Alors que les nouvelles technologies continuent de simplifier les options de découverte et d'achat pour la plupart des consommateurs, de nombreuses entreprises peinent à suivre le mouvement. La première étape pour obtenir de bonnes critiques et s'assurer que votre entreprise est découvrable en ligne consiste simplement à rechercher votre entreprise par son nom sur un ordinateur de bureau ou un téléphone portable. Vous pourriez être surpris par ce que vous trouverez !
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