De nombreuses entreprises entendent le terme "omnicanal" comme un nouveau mot à la mode et pensent que c'est quelque chose qu'elles devraient faire - et c'est le cas. Mais avec la multitude d'expressions et de stratégies qui prennent forme chaque jour dans le monde du marketing, il peut être difficile de vraiment comprendre ce que signifie le marketing omnicanal et comment mettre en œuvre une véritable stratégie de marketing omnicanal réussie.
Nous sommes là pour clarifier les choses. Explorons ce qu'est le véritable marketing omnicanal, pourquoi il est important pour les marques et comment élaborer et mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal réussie.
Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
Le terme "omnicanal" dans le domaine du marketing fait référence à une approche centrée sur le client pour tous les canaux de commercialisation, qu'il s'agisse d'un magasin physique, d'une application mobile ou du web. Pour le marketing et la publicité, il peut s'agir du publipostage, des panneaux d'affichage, de la recherche, du courrier électronique, des réseaux sociaux organiques et des campagnes payantes.
Étant donné qu'il existe un grand nombre de plateformes et de canaux différents à prendre en compte dans le cadre du marketing omnicanal, la mise en œuvre d'une stratégie omnicanale peut prendre différentes formes pour chaque marque. Voici quelques exemples de marketing omnicanal :
- Envoi d'un texte ou d'un message SMS concernant une offre spéciale quotidienne ou un coupon
- Envoi d'un courrier électronique après l'ajout d'articles dans un panier en ligne
- Reciblage sur Facebook après qu'un client a cliqué sur une annonce de recherche payante
- Cibler des audiences similaires par le biais d'un post Instagram sponsorisé.
- Augmenter l'expérience en magasin avec des offres spéciales dans une application
Omnichannel vs. Multichannel
Les termes "omnicanal" et "multicanal" sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais il existe des distinctions importantes entre les deux et ce qu'ils signifient pour votre stratégie marketing. La principale différence réside dans le fait que le marketing multicanal inclut une sélection limitée de canaux de contenu, alors que le marketing omnicanal les inclut tous.
Par définition, multicanal signifie "plusieurs canaux" et omnicanal signifie "tous les canaux". Le marketing omnicanal couvre l'ensemble du parcours client, c'est-à-dire toutes les plateformes utilisées par vos clients, tandis que le marketing multicanal se concentre sur un élément spécifique du parcours client, d'un point à un autre.
En outre, le marketing multicanal se concentre souvent davantage sur l'engagement au sein des différents canaux, tandis que le marketing omnicanal met l'accent sur la compréhension et une expérience transparente pour vos clients. Chacun a ses avantages, mais le marketing omnicanal est le meilleur choix pour une marque qui cherche à créer une expérience client plus intégrée.
Les avantages du marketing omnicanal
Le marketing omnicanal permet de lutter contre tous ces facteurs en établissant un lien avec les clients où qu'ils se trouvent et en fournissant des données de grande qualité sur les clients, ce qui améliore la commercialisation et la prévisibilité.
"Certains facteurs macroéconomiques, tels que l'accélération des achats et de la publicité numériques induite par une pandémie et les réglementations sur la confidentialité des données rendant les mesures marketing plus opaques, ont accru la concurrence dans de nombreuses catégories et généré des relations clients moins prévisibles", explique Margo Kahnrose, directrice générale de la Skai , sur le site de réflexion sur le marketing omnicanal, The Breakthrough.
Améliorer la valeur du cycle de vie des clients
Une expérience omnicanale place le client au premier plan, et il n'est pas étonnant que les clients veuillent rester dans des entreprises qui les placent aux commandes. Il n'est pas non plus surprenant que les dirigeants du commerce de détail considèrent que les objectifs à long terme sont d'une importance capitale. Un rapport de Coresight montre que 53 % des principaux détaillants européens déclarent que l'amélioration de la valeur à vie du client est une raison de mettre en œuvre une stratégie omnicanale. En comparaison, seuls 34 % des autres détaillants sont du même avis.
Atteindre de nouveaux segments de clientèle
Les différents groupes de clients achètent différemment, notamment en utilisant différentes plateformes et différents canaux pour explorer et découvrir les marques. Une stratégie omnicanale profite aux entreprises en leur permettant d'atteindre de nouveaux segments de clientèle. L'exploitation de ces nouveaux canaux permet à de nouveaux segments de clients de découvrir et d'apprécier votre marque. Bien que cet avantage soit presque aussi important pour les principaux détaillants que pour les "autres"(48 % contre 45 %), les deux chiffres devraient être plus élevés, car l'atteinte de nouveaux clients est la clé de la croissance.
Augmenter l'efficacité opérationnelle
Bien qu'une stratégie omnicanale puisse sembler plus difficile et compliquée à mettre en œuvre, les entreprises bénéficient en réalité d'une efficacité opérationnelle accrue. Avec une stratégie omnicanale, les entreprises n'ont besoin de collecter les données d'un client qu'une seule fois plutôt qu'à chaque point de contact. Cela permet aux marques de commercialiser plus efficacement sur toutes les plateformes. En développant une vue d'ensemble des données et des plateformes, les entreprises n'ont pas à se préoccuper de la création et de la mise en œuvre de stratégies pour chaque canal ; elles peuvent facilement réutiliser le contenu pour chaque canal tout en procédant à des personnalisations ciblées en fonction de la plateforme.
Augmenter les ventes
L'augmentation des ventes est un avantage essentiel pour les détaillants qui ont besoin d'accroître leur chiffre d'affaires. Une étude de la Harvard Business Review a montré que les clients omnicanaux dépensent 10 % de plus en ligne que les consommateurs à canal unique. Il s'agit toutefois d'un domaine sur lequel les principaux détaillants (42 %) ne se concentrent pas autant que les autres (57 %). L'omnicanal est clairement une opportunité pour les marques qui ne sont pas encore solidement établies en tant que grands détaillants de générer des revenus, d'accroître la notoriété de la marque et de s'implanter solidement sur leurs marchés.
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Exemples de marketing omnicanal
Savoir comment fonctionne le marketing omnicanal est une chose, mais le mettre en pratique et obtenir des résultats concrets en est une autre. Découvrez comment ces marques ont optimisé l'expérience du marketing omnicanal pour leurs clients et obtenu des résultats tangibles.
Best Buy
Best Buy se concentre généralement sur le commerce (en magasin et en ligne), mais a amélioré son expérience en magasin en créant des offres permettant aux clients d'explorer des solutions technologiques intelligentes pour la maison, en les associant à des services de conseil gratuits à domicile. L'application mobile de l'entreprise permet également aux clients de "scanner pour acheter" à partir de catalogues et de trottoirs ou d'acheter en ligne et de récupérer les marchandises dans le magasin même, ce qui facilite le parcours de bout en bout pour les clients grâce à l'assistance technique 24/7 de sa "Geek Squad" (équipe de techniciens). Cette offre d'assistance "Totaltech" a séduit les clients, puisqu'elle a été lancée avec 200 000 adhésions en 2018 et qu'elle est passée à 2 millions en l'espace d'un an.
Sephora
Le détaillant de produits de beauté Sephora met l'accent sur la personnalisation omnicanale, en s'appuyant sur une messagerie riche dans l'application, des notifications push personnalisées et des moyens faciles pour les clients de réserver des consultations en personne. La technologie en magasin de l'entreprise, associée au programme de fidélité, est un complément puissant qui permet aux employés d'accéder aux favoris des clients et de leur suggérer des produits qu'ils pourraient essayer ensuite. Cette stratégie génère une valeur importante pour Sephora : les données montrent que les clients qui visitent le site web dans les 24 heures suivant leur visite en magasin sont trois fois plus susceptibles d'effectuer un achat, et que les dépenses liées aux commandes sont 13 % plus élevées que pour les autres clients.
Nike
Nike adopte une vision écosystémique de l'omnicanal, en étendant l'expérience de la marque et en offrant à ses clients une plateforme de contenu, d'offres et d'interactions communautaires en constante augmentation. Deux des applications de la société, SNKRS et Run Club, facilitent les rencontres en personne, les groupes de course et les événements. L'application Nike+, disponible pour les smartphones et les smartwatches, propose également des séances d'entraînement individuelles et des programmes de remise en forme, créant ainsi des expériences qui vont bien au-delà des lignes de chaussures et de vêtements pour rencontrer les clients dans leur routine quotidienne. Une stratégie omnicanale de cette ampleur ne se contente pas de rencontrer les clients sur les sites d'achat en ligne, elle inscrit la marque Nike dans tous les aspects de leur vie quotidienne.
Qu'est-ce qu'une stratégie de marketing omnicanal et comment l'élaborer ?
"Le comportement d'achat des consommateurs a radicalement changé", déclare Nicole Ciccone, Senior Strategist chez Tinuiti, "et les marques doivent être prêtes à gérer ces changements rapides, non seulement sur la page d'accueil d'un site Web, mais aussi sur les sites/applications mobiles, les communications par e-mail, les messages en magasin, les efforts de marketing numérique, et bien plus encore". Dans cette optique, le marketing omnicanal de votre marque doit être suffisamment stratégique pour s'adresser à vos publics uniques, tout en étant suffisamment souple pour évoluer à la vitesse de l'esprit de vos clients.
1. Placer des publicités sur différents canaux
Restez en phase avec votre clientèle, quel que soit l'endroit où elle navigue, avec le type d'interaction qui correspond à son état d'esprit. Grâce aux données clients de chaque plateforme, vous pouvez tirer profit des formats publicitaires à plus forte conversion qui contribuent directement aux ventes sur chaque canal média :
- Vente de catalogues de produits
- Annonces dynamiques de produits
- Achats intelligents
- Annonces de listes de produits
- Expérience instantanée
2. Faire preuve d'intelligence et de créativité
Soyez attentif aux publicités peu performantes, stagnantes ou fatiguées afin de ne pas gaspiller de budget et de ne pas faire d'impressions cruciales en vain. Surveillez le sentiment des consommateurs en réponse à vos créations afin de pouvoir facilement interrompre les publicités qui suscitent un sentiment négatif et stimuler celles qui sont les mieux accueillies.
3. Personnaliser avec des données
La visibilité sur les aspects de votre création, y compris la couleur, le texte, les images et autres, qui ont un impact réel peut être obtenue jusqu'au niveau de l'attribut. Les données omnicanales granulaires peuvent également être utilisées pour fournir un contenu personnalisé aux segments d'audience.
4. Élargir l'audience
En ciblant à la fois le référencement payant et les audiences sociales payantes sur tous les canaux, vous pouvez construire un réseau plus large qui permet d'élargir les segments de clientèle que votre marque atteint. Identifiez les " lookalikes " basés sur les conversions pour trouver de nouveaux clients potentiels en fonction de vos profils les plus attendus. En outre, envisagez des intégrations d'audiences tierces dans votre pile technologique de marketing pour créer de nouvelles cohortes et un ciblage plus approfondi.
5. Automatiser les tâches manuelles
Une stratégie de marketing omnicanal nécessite un nouvel état d'esprit en matière d'efficacité, et l'automatisation joue un rôle clé. Utilisez des réponses et des actions automatisées pour faire avancer les processus et guider les clients dans l'entonnoir. Basez les règles sur différents critères liés aux produits qui sont les plus pertinents pour vos offres et ce que le client recherche, tels que le catalogue de produits, la catégorie, le nom et l'ensemble de produits. L'automatisation des tâches manuelles et fastidieuses permet à votre équipe de consacrer plus de temps à l'élaboration de stratégies créatives à valeur ajoutée, afin d'influencer véritablement l'esprit de vos clients idéaux.
6. Optimiser les budgets
La création d'une stratégie de marketing omnicanal implique une approche beaucoup plus holistique du budget, et la capacité à prendre du recul et à avoir une vue d'ensemble est essentielle. Utilisez un outil de budgétisation spécifique au marketing omnicanal pour vous aider à prévoir avec précision vos dépenses sur les différents canaux afin de vous assurer que vous stimulez la croissance et que vous planifiez à l'avance les jours d'achats importants afin d'augmenter les budgets autour des périodes de promotion clés et de la saisonnalité.
7. Intégrer une plateforme de marketing omnicanal
Seul Skai™ alimente l'inventaire publicitaire shoppable à travers les médias de vente au détail, les moteurs de recherche, les médias sociaux et les app stores dans une plateforme unifiée avec des connexions critiques entre eux, de sorte que vous pouvez amener des audiences pertinentes de la sensibilisation à la recherche à l'achat en un seul clic.
Qu'est-ce que l'attribution omnicanale ?
L'attribution omnicanale est une approche avancée de l'analyse marketing, qui se concentre sur la compréhension et l'attribution de la valeur de chaque point de contact à travers tous les canaux dans le parcours d'un client vers une conversion. Contrairement aux modèles traditionnels qui peuvent accorder trop d'importance au rôle du dernier clic ou de la dernière interaction avant une vente, l'attribution omnicanale cherche à répartir le crédit de manière plus précise entre toutes les interactions, que ce soit par le biais des médias sociaux, des campagnes d'e-mailing, des recherches directes ou des efforts hors ligne tels que les visites en magasin. Cette méthodologie offre aux entreprises une vision plus globale du comportement des consommateurs et de l'efficacité des différentes stratégies marketing. En exploitant des données provenant de diverses sources et en utilisant des algorithmes complexes, l'attribution omnicanale aide les spécialistes du marketing à affiner leurs stratégies, à allouer les budgets de manière plus efficace et, en fin de compte, à améliorer l'expérience des clients en leur proposant des messages et des interactions plus personnalisés.
Qu'est-ce que la personnalisation omnicanale ?
La personnalisation omnicanale est une approche stratégique du marketing et de la gestion de l'expérience client qui offre une interaction cohérente et personnalisée sur tous les canaux et points de contact du parcours d'un client. Elle va au-delà des méthodes de personnalisation traditionnelles en intégrant et en exploitant des données provenant de diverses sources, telles que le comportement en ligne, l'historique des achats et les préférences des clients, afin de proposer des messages, des offres et des expériences sur mesure à chaque individu, quelle que soit la manière dont il entre en contact avec une marque. Qu'un client effectue des achats en ligne à partir d'un ordinateur ou d'un appareil mobile, via une application mobile ou dans un magasin physique, la personnalisation omnicanale garantit que son expérience est cohérente, pertinente et conforme à ses intérêts et à ses interactions antérieures. Cette approche permet non seulement d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, mais aussi d'augmenter les taux de conversion et les ventes en délivrant le bon message à la bonne personne au bon moment sur tous les canaux.
Skai: Des médias qui comptent. Le marketing omnicanal qui fonctionne.
Les consommateurs se sont exprimés : Ils préfèrent être commercialisés sur des canaux cloisonnés tels que les médias de détail, les moteurs de recherche, les médias sociaux et les boutiques d'applications. Et les spécialistes du marketing se sont exprimés : Ils ont besoin de rendre compte de chaque dollar dépensé. C'est pourquoi nous nous concentrons sur les canaux publicitaires les plus efficaces pour les deux parties de l'équation et nous les réunissons pour vous.
Skai est la seule plateforme de marketing omnicanal pour la publicité à la performance. Nous aidons les spécialistes du marketing à relier les jardins clos des médias de vente au détail, de la recherche payante, des services sociaux payants et du marketing applicatif, faisant ainsi du marketing à la performance omnicanal une réalité.
Pour en savoir plus sur le marketing omnicanal et entendre les nouvelles idées des experts du secteur, demandez une démonstration personnalisée avec la Skai et inscrivez-vous à notre centre de ressources omnicanales, The Breakthrough.
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