Kennst du das Gefühl, wenn du verärgert eine E-Mail abschickst und dann feststellst, dass das wohl keine so gute Idee war? Wenn du in den letzten zehn Jahren überhaupt E-Mails verschickt hast, dann hast du das wahrscheinlich auch. Was ist das Besondere an E-Mails, das zu solchen Kommunikationsfehlern führt? Könnte es an der Kürze liegen und an der Tendenz, kleine Details wegzulassen, um Zeit zu sparen? Dass Fragen gestellt oder Antworten gegeben werden, die nicht auf die Bedürfnisse der anderen Person eingehen? Die Unfähigkeit, die Emotionen hinter dem Text richtig zu vermitteln (trotz Emoticons)?
Ja zu allem. Aber ich würde sagen, das wichtigste Element ist, dass wir uns in unserer Kommunikation enorm auf die nonverbalen Signale verlassen. Wenn wir mit anderen interagieren, geben und empfangen wir ständig wortlose Hinweise - den Augenkontakt, unsere Gesten, unseren Tonfall, zusätzliche Worte, die wir zur Betonung oder Erklärung hinzufügen.
Als HR-Praktikerin nehme ich mir das zu Herzen. Bei meiner Arbeit geht es um Menschen und meine sind über die ganze Welt verstreut. E-Mail ist oft die einzige Möglichkeit, jemanden zu erreichen, der sich in einer anderen Zeitzone befindet, und ich möchte so schnell wie möglich antworten. Ja, ich verlasse mich auf E-Mail...., aber ich gebe mir wirklich Mühe, die Ernsthaftigkeit und das Einfühlungsvermögen zu vermitteln, die ich persönlich an den Tag lege.
Auch wenn E-Mails für unsere tägliche Arbeit (und unser Privatleben) unverzichtbar sind, ist die beste Verbindung, die ich mit meinen Leuten habe, die von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon. Auf diese Weise kann ich meine wahre Persönlichkeit mit der Ernsthaftigkeit oder der guten Laune zum Ausdruck bringen, die die Situation zulässt. Ich kann versuchen, dies per E-Mail zu tun, aber ich habe gelernt, dass die Menschen viel besser auf meine Ratschläge reagieren, wenn ich sie persönlich gebe.
Als digitale Vermarkter wissen wir auch um die Hindernisse, die unsere Kunden bei der Ansprache ihrer Kunden und potenziellen Kunden überwinden müssen, wenn sie von Angesicht zu Angesicht kommunizieren wollen. Als Produkt der Online-Welt müssen Marken ihren Standpunkt über Tweets, soziale Posts und Suchanzeigen vermitteln. Anstelle von persönlichen Gesprächen können Marketingspezialisten nur wenige Zeilen (oder in manchen Fällen 140 Zeichen!) verwenden, um ihre Wirkung zu erzielen.
Die Online- oder elektronische Interaktion kann distanziert und unpersönlich wirken, deshalb ist es wichtig, deinen Worten etwas Farbe und Menschlichkeit zu verleihen (besonders für Marken und Werbetreibende). Strebe danach, diese 1:1-Verbindungen mit deinem Publikum aufzubauen, egal ob es sich um deine Mitarbeiter/innen oder deine Kunden handelt.
Am Arbeitsplatz solltest du so oft wie möglich zum Telefonhörer greifen oder vorbeigehen - vielleicht erfährst du ja ein paar hilfreiche Informationen oder lernst deinen Kollegen oder deine Kollegin ein bisschen besser kennen. Und da wir viele Stunden am Tag miteinander arbeiten, ist es doch schön, jemanden ein bisschen besser kennenzulernen, oder?
Meine eigenen Regeln lauten: 1) Wenn die Information an viele Leute gleichzeitig gehen muss, nimm dir so viel Zeit wie möglich, um sie richtig zu machen - das ist es wert, und 2) wenn ein E-Mail-Thread mehr als 3 Antworten hat und die Frage oder das Problem nicht gelöst ist, gehe ich zu der Person hin oder rufe sie an.
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