Die Marken von heute wissen, dass Kundenorientierung ein Weg zum Erfolg ist. Es kann schwierig sein, den Überblick über die sich ständig ändernden Verhaltensweisen und Bedürfnisse der Verbraucher zu behalten, aber Unternehmen mit robusten Call Centern verfügen über einen riesigen Datensatz, den es lohnt, nach diesen Informationen zu suchen.
Invoca's active conversation intelligence platform ermöglicht es Unternehmen, die Informationen, die Verbraucherinnen und Verbraucher in Gesprächen mitteilen, zu verstehen und sofort darauf zu reagieren. Diese Spitzentechnologie kann Marken bei der Vermarktung helfen, indem sie die Nuancen der häufigsten Fragen versteht, die bei ihren Call Centern eingehen. Mithilfe dieser Informationen können sie die digitalen Konversionsraten verbessern, indem sie verstehen, warum und wann die Verbraucher um Hilfe beim Kauf bitten.
Marketingfachleute können auch die Konversationsdaten von Invoca nutzen, um ihre Werbeprogramme zu messen und zu optimieren. Indem sie Käufe und andere Konversionen, die über das Telefon getätigt werden, mit digitalen Kampagnen in Verbindung bringen, erhalten Marketer Einblick in die tatsächlichen Akquisitionskosten.
Skai können über unsere Partnerschaft mit Invoca von Conversational Intelligence profitieren. Wenn du Invoca in dein Skai integrierst, kannst du deine Erkenntnisse aus der Konversationsanalyse automatisch direkt an Skai senden, um deine Kampagnen zu optimieren.
Fünf Fragen an Ian Dailey, Senior Director Product Marketing von Invoca
Dailey ist ein erfahrener Profi mit einem starken Hintergrund im Produktmarketing für die B2B-Technologiebranche. Er arbeitet seit 2003 an der Schnittstelle von Technologie, Marketing und Medien. Heute sprechen wir mit ihm über die sich entwickelnde Conversation Intelligence Plattform von Invoca und darüber, wie Marken und Vermarkter davon profitieren können, wenn sie besser verstehen, wie Verbraucher mit ihren Call Centern interagieren.
Invoca ist eine Conversation Intelligence Plattform. Kannst du denjenigen, die mit dieser Kategorie von Martech nicht vertraut sind, kurz erklären, was das ist?
Konversationsintelligenz nutzt künstliche Intelligenz (KI) zur Analyse von Sprache, um Daten und Erkenntnisse aus Gesprächen zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu gewinnen. Die Konversationsdaten von diesen Plattformen können zwischen anderen Technologieplattformen wie CRM, Werbeplattformen, Analyselösungen und digitalen Erlebnisplattformen ausgetauscht werden, um die Daten zu nutzen und Prozesse zu automatisieren. Sie werden von den Umsatzteams in Marketing, Vertrieb, Customer Experience und eCommerce genutzt, um das Kauferlebnis zu verbessern, die Konversionsrate zu erhöhen und letztendlich den Umsatz zu steigern.
In Kombination mit der Anrufverfolgungstechnologie hilft Conversation Intelligence Vermarktern, ihre digitalen Kampagnen gewinnbringender zu gestalten, indem sie jedes Kundengespräch mit der digitalen Reise verbindet. Sie funktioniert wie viele digitale Analysetools, indem sie telefonbasierte Konversionen und andere Konversationsdaten in Plattformen wie Google Ads und Skai einspeist und so eine Feedbackschleife zur Attribution bietet, die für die Ausrichtung, Unterdrückung und Optimierung von Kampagnen genutzt werden kann.
Welche Erkenntnisse entgehen den Vermarktern, die keinen Einblick in die Gespräche mit den Call Centern haben?
Für Unternehmen, die wichtige Produkte wie Autos, Hypotheken oder sogar Gesundheitsprodukte verkaufen, ist das Gespräch von Mensch zu Mensch ein wichtiger Bestandteil des Kauferlebnisses. Trotz des explosionsartigen Anstiegs des elektronischen Handels in jüngster Zeit ziehen es zwei Drittel der Verbraucher vor, wichtige Einkäufe per Telefon zu tätigen.
Das Problem für die meisten Vermarkter ist jedoch, dass die Daten und Analysen von telefonbasierten Gesprächen im Contact Center gespeichert werden und somit ein komplettes schwarzes Loch darstellen. Sie wissen nicht, welche Werbung bzw. welcher Touchpoint das Gespräch ausgelöst hat, welche Art von Gespräch es war (z. B. ein hochwertiger Verkaufs-Lead oder ein kostspieliger Kundendienstanruf) und ob der Anrufer konvertiert hat oder nicht. Ohne eine Technologie zur Anrufverfolgung wissen sie vielleicht gar nicht, dass ein Anruf stattgefunden hat. Das führt zu Kampagnen, die auf Annahmen statt auf Daten beruhen, und zu Millionen von verschwendeten Kampagnengeldern.
Wie können Vermarkter diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Programme zu verbessern?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Marketer von Conversation Intelligence profitieren können. Der häufigste Weg ist die Integration dieser Attributionsdaten in Plattformen wie Google Ads, Google Analytics und Skai , um eine genaue Messung der tatsächlichen Kampagnenleistung zu erhalten. Viele Unternehmen sind oft überrascht, wenn sie feststellen, dass der tatsächliche ROAS ihrer digitalen Kampagnen viel höher ist, als sie bisher dachten, weil sie nicht in der Lage waren, alle telefonbasierten Konversionen, die sie getätigt hatten, zu berücksichtigen. Mit diesen Daten können Vermarkter die Daten automatisiert aktivieren, um Anzeigengebote, Targeting und Unterdrückung zu steuern und Verbraucherprofile zu erweitern, um digitale Touchpoints zu personalisieren.
Der Wert dieser Daten beschränkt sich jedoch nicht auf die Messung und Optimierung von Kampagnen. Conversation Intelligence hilft Marketern auch dabei, die digitalen Konversionsraten zu verbessern, indem sie Probleme mit dem digitalen Erlebnis identifiziert, die Kunden dazu veranlassen, menschliche Hilfe in Anspruch zu nehmen - Dinge wie fehlende Produktinformationen oder defekte Website-Links. Marketingfachleute können auch KI nutzen, um die Konversationsanalyse zu automatisieren und so aktuelle Markteinblicke zu erhalten, z. B. wie häufig bestimmte Konkurrenten erwähnt werden oder welche Sorgen die Pandemie mit sich bringt. Diese Erkenntnisse können in das Unternehmen zurückgespielt werden, um das Messaging und die eComm zu verbessern, die auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind, und um die Suche nach Produktinformationen im Self-Service zu vereinfachen und vieles mehr.
Wie entwickelt sich das Call-Tracking in Kombination mit künstlicher Intelligenz?
KI verbessert die Anrufverfolgung, indem sie das Abhören von Anrufen automatisiert. Viele Unternehmen nutzen manuelle Prozesse, um Kundengespräche zu analysieren, indem sie Mitarbeiter Anrufe abhören oder Agenten aufschreiben lassen, was passiert ist. So werden z. B. die Gesprächsergebnisse beschrieben (auch "Disposition" genannt), die Gesprächsführung der Agenten bewertet, Aspekte des Gesprächserlebnisses quantifiziert und vieles mehr. Natürlich sind diese manuellen Prozesse langsam, teuer und fast immer unvollständig. Das Schöne an der KI ist, dass sie all diese Dinge automatisch und in Echtzeit erledigen kann.
Warum ist das für Marketer wichtig? Jeder Performance Marketer, der etwas auf sich hält, weiß, dass das Tracking von Klicks allein nicht viel wert ist. Was wirklich wichtig ist, ist, den Wert des Klicks zu messen. Bei der Verfolgung von Anrufen hilft KI genau bei dieser Aufgabe. Mithilfe von KI können Marketingfachleute die Art und den Wert jedes Anrufs, den ihre Marketingkampagnen auslösen, sofort erkennen. Im Marketingbereich hilft KI dabei, eingehende Anrufe zu segmentieren und kann zur Medienoptimierung, zum besseren Verständnis deiner Kunden und zur Beleuchtung der Online-to-Offline Customer Journey eingesetzt werden.
Was sollten Marketingfachleute über die neue Kategorie der Gesprächsintelligenz wissen?
Vermarkter sollten bedenken, dass das Hinzufügen von Konversationsintelligenz zu ihren Marketingtechnologien nicht unbedingt mehr Arbeit bedeutet. Man kann davon ausgehen, dass eine neue Technologie eine weitere Plattform bedeutet, die man lernen und mit der man täglich umgehen muss. Conversation Intelligence sollte jedoch eher als ein Werkzeug gesehen werden, das die Daten in den Plattformen, die du bereits nutzt, bereichert und sie dadurch nützlicher und effektiver macht.
Darüber hinaus werden Gesprächsdaten häufig zur Automatisierung von Prozessen wie Anrufdisposition, Keyword Bidding, Ad Targeting und sogar zur Aktualisierung von Kundenprofilen verwendet. Dies birgt ein enormes Potenzial, Zeit und Geld für Marketer und Contact Center zu sparen. Das bedeutet, dass die Vermarkter in ihre erfolgreichsten Kampagnen investieren können und das Contact Center mehr Zeit hat, sich auf die wertvollen Kunden zu konzentrieren.
Der zweite Punkt ist, dass die Einführung von Conversation Intelligence einen überraschend schnellen ROI bringt. Der neu gewonnene Einblick in die Konversationsphase der Customer Journey zahlt sich sofort aus, weil du damit beginnen kannst, deine wahren Akquisitionskosten und ROAS zu berechnen. Noch bevor du mit der Optimierung von bezahlten Medien und der Automatisierung von Prozessen beginnst, profitierst du von einer Transparenz, die vorher nicht möglich war.
Willst du die Intelligenz der Gespräche nutzen, um deine digitalen Werbeprogramme zu optimieren?
Invoca ist nur einer der vielen Best-in-Breed-Integrationspartner von Skai, einer von mehr als 100 Partnerintegrationen, die bereits mit beliebten Marketingtechnologien abgeschlossen wurden.
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