Die Gründe zu verstehen, warum sich Kunden für eine Marke oder ein Produkt entscheiden, ist nichts Neues, aber im Jahr 2022 hat die Kundenintelligenz im Einzelhandel eine ganz neue Bedeutung erlangt, da Kunden, die während der Pandemie aus der Not heraus online eingekauft haben, dieses Verhalten übernommen haben, obwohl sie zunehmend zum Einkaufen im Laden zurückkehren.
Was ist Customer Intelligence im Einzelhandel?
Einfach ausgedrückt, sind Kundeninformationen im Einzelhandel die Informationen, die Unternehmen über die Gründe eines Kunden für die Interaktion (oder Nichtinteraktion) mit einer Marke sammeln können. Kundeninformationen im Einzelhandel können aus verschiedenen Quellen stammen, z. B. aus der Kaufhistorie, aus Feedback, aus Inhalten, mit denen ein Kunde online interagiert, und sogar aus Abo-Kündigungen.
Aber für Werbetreibende, die Customer Intelligence im Einzelhandel nutzen wollen, um das Einkaufserlebnis auf der Grundlage des sich ändernden Einkaufsverhaltens inmitten der Pandemie zu verbessern, gibt es einige neue Möglichkeiten, um neue Erkenntnisse über die herkömmlichen Arten der Customer Intelligence zu gewinnen.
Hier sind ein paar Einblicke in die Kundeninformationen des Einzelhandels für 2022 und darüber hinaus.
Online-Shopper sind nicht die, für die du sie hältst
Identitätsdaten sind das grundlegendste Teil des Puzzles der Kundeninformationen im Einzelhandel. Diese Art von Daten konzentriert sich auf Name, Alter, Geschlecht und Standort, neben anderen Publikumssegmenten. Anhand dieser Identitätsdaten können Werbetreibende die Vorlieben ihrer Kunden besser vorhersagen, da ein Großteil der Attraktivität eines Produkts mit der Lebensphase des Kunden zusammenhängt.
Die traditionelle Einzelhandelsweisheit besagt jedoch, dass nur jüngere Generationen wie Millennials und Gen Z neue Produkte online entdecken, während die Boomers lieber im Laden einkaufen. Seit dem Beginn der Pandemie ist die Vorstellung, dass die Boomer nicht online oder mobil einkaufen, überflüssig geworden. Während alle Bevölkerungsgruppen das Online-Shopping in den letzten zwei Jahren angenommen haben, haben die Boomer den Trend regelrecht verinnerlicht.
Während der Pandemie stellte First Insight eine erstaunliche Veränderung fest. In einer Umfrage aus dem Jahr 2020 gab die Zahl der Boomers, die angaben, dass sie vorhaben, online einzukaufen von 8% auf 34% angestiegen.
Auch wenn es sehr wahrscheinlich ist, dass viele derjenigen, die während der Pandemie auf E-Commerce umgestiegen sind, zumindest gelegentlich wieder im Laden einkaufen werden, täten die Einzelhändler gut daran, neu zu bewerten, wer genau mit ihrer Marke online interagiert und wie sich die Strategie im Laden und online weiterentwickeln muss, um neue Zielgruppen zu erreichen.
Die Loyalitäten verschieben sich
Einstellungsdaten sind eine weitere Art von Kundeninformationen im Einzelhandel, die sich auf direktes Feedback darüber konzentrieren, wie Verbraucher über Marken und Produkte denken und wie sie mit Marken und ihren Produkten interagieren, sowohl online als auch offline. Umfragen und andere Formen des Verbraucherfeedbacks waren zwar schon immer ein wichtiger Bestandteil der Kundeninformationen im Einzelhandel, aber im Jahr 2022 sind sie absolut entscheidend.
Nach Angaben von McKinsey haben viele Kunden während der Pandemie ihre Loyalität geändert, wobei 36% der Verbraucher gaben an, dass sie eine neue Marke ausprobiert haben und 73% derjenigen, die eine neue Marke ausprobiert haben, planen, diese Marke in ihr Sortiment aufzunehmen.
Wenn du die demografischen Daten der Kunden verstehst, die deine Marke während der Pandemie hinzugewonnen hat, und die Kunden, die sie verloren hat, kannst du dich darauf konzentrieren, die Loyalität, die während der Pandemie entstanden ist, weiter auszubauen und die verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Konzentriere dich außerdem auf die Analyse von Kundenfeedback in Umfragen, Rezensionen und über Kundensupportkanäle, denn die Gründe, warum Kunden deine Marke lieben (oder verlassen haben), können jetzt überraschend sein.
Engagement hat sich verändert
Traditionell konzentriert sich die Kundenbefragung im Einzelhandel darauf, wie ein Kunde mit einer Marke interagiert, und misst Dinge wie Klicks auf Inhalte und das Öffnen von E-Mails, um nur einige zu nennen.
Aber während der Pandemie, als die Kunden nicht in einen Laden gehen und einem Mitarbeiter eine Frage stellen konnten, bekam der Begriff Engagement eine ganz neue Bedeutung. Im Jahr 2022 erwarten viele Kunden, dass sie einen Einzelhändler auf verschiedenen Wegen, über viele Geräte und im Laden erreichen können, aber sie werden für diese Erfahrungen auch woanders hingehen. Wie Forbes schrieb kürzlich: "Ein gutes Produkt ist nicht mehr genug." Kommunikation ist der Schlüssel. Ein Beispiel sind die neuen Wege, die Galeries Lafayette, eine gehobene Kaufhauskette in Frankreich, eingeschlagen hat, um ihre Kunden zu unterstützen:
"[Galeries Lafayette hat] persönliche Stylisten eingestellt, um direkt mit den Kunden zu kommunizieren, die Kundenbindung zu erhöhen und das physische und digitale Einkaufserlebnis zu vereinen. Diese Stylisten können Kunden anmelden und dann per SMS, WhatsApp oder Anruf mit ihnen kommunizieren, um sie z. B. über bevorstehende Verkäufe, neue Stücke aus aktuellen Kollektionen oder allgemeine Modetipps zu informieren."
Auch wenn es wahrscheinlich nicht möglich ist, dass jeder Einzelhändler ähnliche Dienste anbietet, sind die Bereitstellung einer soliden Möglichkeit für Kundenfeedback auf jeder Plattform und hilfreiche Tools wie ein FAQ-Bereich auf jeder Markenplattform, die dies unterstützt, sowie die Sicherstellung, dass deine Marke informative Produktseiten auf den entsprechenden Websites von Drittanbietern wie Amazon, Walmart und Instacart (um nur einige zu nennen) erstellt, unglaublich nützlich, um sicherzustellen, dass die Kunden nach einer Pandemie ihre Fragen mit minimalem Aufwand beantworten können.
Bei der Kundenintelligenz im Einzelhandel geht es um mehr als das Sammeln von Daten; es geht vielmehr darum, Daten auf intelligente Weise zu sammeln. Die intelligenteste Art, Kunden in einer Welt nach der Pandemie zu bedienen, besteht darin, nach den Veränderungen deiner Kunden zu suchen, anstatt einfach zu fragen, wer sie sind und was sie gekauft haben.
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