In den ersten Tagen der Pandemie waren viele im digitalen Einzelhandelsmarketing zu Recht besorgt darüber, welches Marketing in einer beispiellosen Zeit angemessen ist. Vor allem in den ersten Tagen der Krise waren sich die Marken nicht sicher, ob sie ihre Werbung zurückfahren, vorantreiben, ihre Botschaften ändern oder wie sie einfach vorgehen sollten.
Die Antwort liegt darin, ein Gleichgewicht zu finden: Informationen zu senden, die das Vertrauen in die Marke stärken und den Käufern einen Nutzen bringen, ohne opportunistisch oder unsensibel zu wirken.
Auch wenn das Ende der Pandemie näher rückt, sollten Marken bei ihrem Marketing vorsichtig sein, um in einer Zeit, in der das Geschäft noch alles andere als gewöhnlich ist, sinnvolle Interaktionen mit den Kunden zu schaffen.
Sorge dafür, dass dein digitales Einzelhandelsmarketing themenbezogen und sensibel bleibt
Wenn es um die COVID-19-Krise geht, haben die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher versucht, sich nicht nur über die neuesten Sicherheitsrichtlinien auf dem Laufenden zu halten, sondern auch sicherzustellen, dass ihre Einkäufe ethisch vertretbar sind. Laut einer aktuellen Studie von NBC Universal Advertising Sales wünschen sich 69 % der Verbraucher, dass Marken die Pandemie in ihren Werbebotschaften ansprechen. Das bedeutet aber nicht, dass jede beliebige Botschaft ausreicht. Wenn es um Marketing während der Pandemie geht, sind Inhalte wichtiger als je zuvor.
Die gleiche Studie ergab, dass die Verbraucher mehr Botschaften wünschen. Tatsächlich sagen 61%, dass sie genau die gleiche Menge an Markenkommunikation sehen möchten. 72 Prozent der Befragten gaben jedoch an, dass sie auch nach der COVID-Studie auf jeden Fall "überlegter" sein werden, welche Marken sie wählen.
Im Moment wollen die Verbraucher wissen, dass die Einzelhändler, die sie wählen, ethisch und transparent mit der Pandemie umgehen. Die Kunden mit mehr Botschaften als je zuvor zu bombardieren, wird wahrscheinlich keinen großen Unterschied machen, wenn es um kurzfristige Verkäufe oder langfristige Loyalität geht, aber offen darüber zu sprechen, wie genau Unternehmen versuchen, verantwortungsvoll zu navigieren, könnte den Aufbau langfristiger Beziehungen zu den Verbrauchern bedeuten, die gerade jetzt nach Einzelhändlern suchen, denen sie vertrauen können.
Sei dir bewusst, dass die Kunden andere Dinge im Kopf haben
Während der Pandemie scheint es oft so, als würde jeder Verbraucher jede Entscheidung sorgfältig abwägen, bis hin zum Kauf von Artikeln in einem Online-Warenkorb. Da viele Sicherheitsmaßnahmen dazu geführt haben, dass das Stöbern in den Geschäften vorübergehend nicht möglich ist, bedeutet die Unmöglichkeit, die Gänge zu durchstöbern und die Produkte physisch zu sehen und zu testen, dass viele ihre Kaufentscheidungen nur auf der Grundlage von Bildern und Online-Rezensionen abwägen. Natürlich hat diese Veränderung in Verbindung mit unzähligen anderen Stressfaktoren dazu geführt, dass einige Käuferinnen und Käufer ihren Einkaufswagen häufiger als früher stehen lassen.
Einzelhändler, die sich bemühen, Klarheit in den Kaufprozess zu bringen, anstatt einfach eine Erinnerung nach der anderen an einen abgebrochenen Einkaufswagen zu schicken und damit ungewollt den Stress des Entscheidungsprozesses zu erhöhen, haben eine viel größere Chance, bei unentschlossenen Käufern zu punkten. Wenn du zum Beispiel auf die Rückgabebedingungen des Ladens hinweist oder betonst, wie einfach die Abholung am Straßenrand ist, wenn es Einschränkungen gibt, sind das wichtige Informationen, die die Kunden zum Kauf bewegen können.
Vergiss das Handy nicht
Die Überbrückung der Kluft zwischen der neuen Online-Shopping-Norm und der langsamen Rückkehr zum Offline-Einzelhandel bedeutet für viele Verbraucherinnen und Verbraucher eine zunehmende Abhängigkeit von der mobilen Technologie. Laut einer Studie von App Annie wurden in den ersten Tagen der Pandemie in den USA 14,4 Millionen Shopping-Apps heruntergeladen. 59% der erwachsenen US-Bürger geben außerdem an, dass sie lieber auf ihrem Handy einkaufen.
Um das Beste aus diesen neuen Kunden herauszuholen, müssen Einzelhändler ihre Online- und Offline-Erlebnisse über das Handy miteinander verknüpfen und dabei eine stärkere Personalisierung anbieten. Home Depot ist eine Marke, die das mobile Erlebnis zu einem wichtigen Teil ihrer Marketingstrategie macht.
Die mobile App von Home Depot verbindet die Nutzer/innen automatisch mit ihrem lokalen Home Depot und liefert auf einen Blick Informationen darüber, welche Artikel vorrätig sind und abgeholt werden können. Sie bietet sogar Tools, mit denen die Nutzer/innen abschätzen können, welche Produkte in welcher Menge für ihre Heimwerkerprojekte benötigt werden. In einer Zeit, in der nicht viel sicher ist, bietet die App von Home Depot den Kunden etwas, das in den meisten unserer alltäglichen Leben fehlt: Kontrolle.
Blicke auf hellere Tage
Selbst Marken, die im Moment einen Umsatzrückgang erleben, weil das Einkaufen in den Geschäften schwierig ist und die Verbraucherinnen und Verbraucher wirtschaftliche Sorgen haben, können sicherstellen, dass ihre Botschaften nicht verpuffen, indem sie sich auf die kommenden guten Tage konzentrieren. Eine Marke, die auf die Zukunft setzt, ist Ford. Während der Covid-19-Krise hat sich das Unternehmen darauf konzentriert, wie Ford in der Vergangenheit durch die Herstellung von Militärgütern während des Zweiten Weltkriegs seinen Teil dazu beigetragen hat, und wie Ford während der Covid-19-Krise durch die Herstellung dringend benötigter medizinischer Ausrüstung hilft.
Bei dieser Nachricht geht es nicht unbedingt um den aktuellen Moment, sondern darum, Ford für die Zukunft im Blick zu behalten, Andrew GeorgescuAndrew Georgescu, Leiter für Content Marketing bei Ford in den USA, erklärte kürzlich gegenüber Think With Google: "117 Jahre Widerstandsfähigkeit haben uns gelehrt, dass wir das durchstehen werden. Aber es ist eine kritische Zeit, in der wir handeln und zusammenarbeiten müssen."
Sich darauf zu konzentrieren, wie Einzelhändler in Krisenzeiten mit ihren Kunden zusammenarbeiten können - und das Publikum über diese Strategien auf dem Laufenden zu halten - ist ein wichtiger Weg, wie Marken sicherstellen können, dass ihre Kundenbeziehungen den Sturm überstehen.
Weitere Informationen darüber, wie Einzelhandelsmarken Kundenerlebnisse schaffen können, die ein transformatives Wachstum fördern, während sich die Welt zu einer neuen Normalität im Einzelhandel wandelt, findest du hier.
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